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  • ·谁在阻挡用户享受提速降费红利?
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老用户想换低价高速宽带 上海移动:旧套餐未到协议期一分不退

谁在阻挡用户享受提速降费红利?

  

IT时报记者郝俊慧
近几年来,上海一直是全国“提速降费”的领头羊,始终占据着国内网速第一的宝座,消费者可选择的宽带也从20M、50M,一跃上升至100M,甚至1000M。然而,上海移动的宽带用户,却被不合理的霸王条款绑住了走上信息高速公路的“双脚”。
最近,市民张丽(化名)向《IT时报》记者反映,她家里原先安装的是上海移动20M宽带,当时一下支付了两年的费用。现在看到其他运营商推出百兆甚至千兆宽带时,她想要更换服务商,但上海移动营业厅的工作人员告诉她:停止宽带服务可以,但钱,一分都不退。
“我承认,没到协议期要求拆机属于违约,但你可以提出我需要承担的违约责任,而不是说,只要违约所有预付费用全部打水漂。”张丽认为,这样的规定十分不合理。
《IT时报》记者调查后发现,三家运营商对协议期内退网的规定各有不同:上海电信明确可以退,且在协议中对消费者需承担的违约金额有具体的说明;上海联通的规则相对含糊,只说需承担违约责任,但具体金额并没有向消费者明示;上海移动则很“霸气”,说“肯定不退”。
北京尚公(上海)律师事务所律师李立分析,上海移动的协议属于典型的“霸王条款”,消费者和企业的权利义务严重失衡。而中国消协律师团团长、北京汇佳律师事务所主任邱宝昌则表示,违约金可以有,但必须在合理范围之内。

【读者投诉】上海移动:“宽带可以退,但钱不退”
  2017年1月,张丽为自家的上海移动宽带一次性支付了两年880元的宽带费。今年4月中旬,听说自家小区可以装另一家运营商的千兆宽带,而且资费更便宜时,她便想将之前的宽带退掉,换个网速更快的宽带。然而,当她到家附近的上海移动营业厅询问退网事宜时,营业员却告诉她,“退网可以,但钱不退。”
张丽告诉《IT时报》记者,移动营业员告诉她,算下来,宽带剩余时间还值300多元,但因为她拆机属于违约,所以钱是不退的。如果真的要退,她需要打10086报修,由维修人员上门测网速,如果确实属于网络环境不好,三次以后可以向上级申请退网并退费,但不保证一定能退,需要上级批准之后才能拿到退款。如此复杂的流程让张丽望而却步。
张丽家另外还装了上海电信的高清IP
TV,此前也已经预付了一年的费用,这次她同样要把这项服务退掉,带着机顶盒等设备到电信营业厅后,营业员很顺利地给她办理了退网手续,并将剩下几个月的费用退还给了她。
这让张丽十分不解,对于消费者的违约责任,究竟有没有统一的标准?

【记者调查】运营商做法不一电信、联通用户支付违约金后可退
  针对张丽的疑惑,记者对三家电信运营商的协议条款做了一番调查。
在上海移动的网上营业厅里,记者找到了张丽的这款套餐——20M宽带,年付760元(返200元话费)两年则需付880元。在宽带产品的规则介绍中,这样写着:“协议期内(不含协议期满前一个月)不能申请宽带拆机”。上海移动的10086客服和一家营业厅的客服人员都向记者证实,上海移动的宽带协议套餐都是不退的。除此之外,承诺消费的移动套餐也是这样,客服人员举例,现在上海移动有一项充100返100的活动,需要消费者承诺月消费达到一定额度,这样的套餐也不能提前解约。
在上海联通的网上营业厅和线下营业厅里,记者得到的答案是,“如需提前销户违约,依据协议约定违约金赔偿”,但没有明确写出“赔付标准”。当记者询问究竟按照什么标准计算违约金时,营业员告诉记者,“我也不知道,反正系统里说多少就是多少。”
相较之下,上海电信网上营业厅里的协议内容则清晰明了很多。在一款两年付的套餐详细说明中,明确写明,“客户办理拆机或变更套餐类型,均属于退出本次营销活动,除了结清此前费用外,半年付套餐用户需另外支付1个月的套餐使用费、1年付套餐用户需另外支付2个月的套餐使用费、2年付的套餐用户需另外支付4个月的套餐使用费,作为提前退出违约金。”
上海电信10000客服人员回复记者,不同套餐的违约责任不同,有的套餐可能并没有要求消费者承担违约责任,消费者提出退网时,系统会根据已缴纳年费扣除使用期的费用后,将剩下的费用退还;有的套餐如果曾经送过手机或者话费补贴,那么需要消费者将获赠的金额返还;有的套餐则像记者看到的那样,需要缴纳一定的违约金,但“所有套餐都能退。”

【律师说法】违约损失不应超过30%
  “根据合同法,除非是不可抗力,消费者违约的确应该承担违约责任,企业可以主张要求消费者支付违约金,但违约金一般应约定在造成损失的30%以内,”邱宝昌告诉《IT时报》记者,根据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释(二)》规定,对于“当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的,一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的‘过分高于造成的损失’。”
也就是说,即便消费者违约,上海移动也不应该直接“没收”消费者预付的所有费用,“如果一个消费者刚刚用了2个月服务,因为客观原因需要退网,移动剩下22个月的费用全部作为违约金收取,是有‘过高”嫌疑的。”邱宝昌分析。
李立则认为,当初上海移动和消费者签订的合同条款是明显的格式合同、“霸王条款”,“看一个合同是否‘霸王’,要看其对双方约定的权利义务是否对等,在这个案例中,显然消费者和移动运营商之间的义务是不对等的,消费者想要拿到退款,必须按照要求进行繁琐的操作,还不一定能拿到钱,而运营商则不需要证明自己提供了好的网络。同时,从违约损失来看,拆除宽带对于移动来说,线路损失几乎为零,而消费者一旦违约,损失是所有剩余的钱。两者之间显然是不对等的。”

【记者手记】别挡住老用户对美好上网生活的向往
  “提速降费”已经进入了第四个年头,这些年来,不管是无线网络还是固定宽带,上网速率都有了飞速提升,与此同时资费在明显下降。
但是老用户不受待见的现象一直存在,很多手机老用户抱怨自己办不了资费更优惠的新套餐。在舆论的呼声中,在2017年11月工信部在《关于电信服务质量通告》中要求,三大电信运营商不得限制老用户选择资费套餐,要切实保障消费者的知情权和选择权。
如今,同样的情况发生在宽带领域。在现如今的上海宽带市场,竞争激烈,高速率宽带的价格正在进一步下降。在调查过程中,记者了解到,上海电信推出十全十美套餐中千兆宽带甚至可以免费送,上海联通推出99元套餐,用户可以加1元申请百兆宽带,上海移动也有办移动套餐送宽带的服务。然而,如果是上海移动的老用户,想要使用更快网速的套餐,想要享受更优惠的资费,却必须要等到现有套餐结束。
我们希望这是一个有契约精神的社会,但这里的契约应该是“公平、公正、合理”的契约,双方权利义务对等,作为消费者,应该有知情权、选择权。用并不合理的协议束缚老用户,使其不能享受“提速降费”的红利,失去对“美好宽带”的享用,我想这并不是这项国策的初衷。