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“邮政,我三个月前寄出的月饼去哪了?”

工作人员称,一旦确定包裹遗失还需3个月才能启动赔偿机制

  

IT时报记者章蔚玮
近日,市民李女士向本报反映,她在2018年9月下旬通过邮政快递给在国外留学的儿子寄了一盒月饼,出乎意料的是,三个月过去了,月饼仍没有送到。
如今李女士的儿子已经回国休假,但这盒月饼仍不知所踪。李女士为此与邮政公司前后多次沟通,但对方一直“踢皮球”,始终没能给出让人满意的处理方案。

中秋月饼不知所踪
  李女士的儿子在加拿大留学,2018年中秋节前夕,李女士通过邮政国际物流,给儿子寄送了一盒月饼,包括验关费在内,合计支付361.7元。当时,邮政工作人员称运输时间在一个月之内。结果在去年10月底,李女士发现这盒月饼并没有被如期送达。
李女士为此和邮政公司进行了多次沟通,“我先是拨打了邮政官方电话,结果客服说,查询具体物流信息要去窗口填写问询单后才能进一步了解。”于是,李女士来到当时投递月饼的邮政窗口询问详情,按照工作人员指示,她填写了一张“邮件撤回、更改、查询单”,接下来就是“等待”。两个星期后,一名自称是邮政工作人员打电话告知李女士,“包裹还停留在海关,耐心等待。”又过了两个星期,李女士还是没能等来邮政公司任何关于包裹投递的进展通知,只能再次询问,一直等到11月底才得到对方的回复:由于加拿大当地正在罢工,包裹的寄送再次被延误。
2018年12月中旬,李女士向本报反映了此事。接到李女士的投诉后,记者再次致电邮政物流官方服务热线,对方表示,李女士的包裹在2018年12月初已被人签收。李女士表示,她没有收到任何来自邮政方面的通知,同时,因为儿子目前已回国休假,很难核实对方所说的情况是否属实。无论如何,距离这盒月饼寄出,已经过去了两三个月,尤其是对于食品来说,这样的物流速度和服务水平让人很难接受。

像皮球一样被“踢来踢去”
  在帮助李女士找寻包裹及追问赔偿规则的过程中,记者也经历了邮政物流“踢皮球式”的服务。
记者先是致电邮政公司物流客服,工作人员表示查询详细物流信息需要到办理服务窗口。接着,记者来到李女士办理快递业务的邮政窗口,工作人员表示,他们只负责办理寄送手续,查询国际物流信息需要用户自行到位于胶州路上的办公地点去查询。记者询问该办公地点是否有电话或者网络联系方式?对方称没有,只能去办公室现场。在记者的再三要求下,工作人员才勉强同意,愿意通过私人电话联系国际物流业务的相关负责人。联系后,这位工作人员转达了对方的意思:李女士这份国际包裹,必须经过“3+3”的处理流程,即从发出包裹之日起的3个月内,查询、核实快递包裹是否遗失;一旦确定包裹遗失,则另需要3个月来启动赔偿机制。至于具体的赔偿标准是什么?对方没有给出明确的标准,口头表示:“赔偿金在500元左右”。
在本报截稿前,李女士收到邮政公司的电话,被告知如果确认包裹已经丢失,将启动赔偿机制;如果未能明确包裹是否已丢失,则进入复杂的操作流程,甚至不予赔偿。
这让李女士难以接受,“一份月饼投递了三个月,期间邮政公司从未主动告知运送的流程。如今即便月饼已经收到,但商品的状态已经发生了变化,对此,邮政公司就不该承担一点责任吗?”