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网经社发布在线旅游投诉数据报告

超23家在线旅游平台被投诉 退款、订单、售后服务、霸王条款成“重灾区”

  

IT时报记者潘少颖
  2020年上半年,受疫情影响,我国旅游市场客流量减少,业绩下滑、盈利亏损和面临倒闭等问题是在线旅游行业不得不面对的常态。
  随着国内疫情防控力度加强,下半年国内旅游市场逐步恢复,但货不对板退款难、临时涨价差价难补、高额退票手续费等问题依然存在,消费者权益保障、虚假宣传等诸多方面,侵害了游客的合法权益,扰乱了旅游市场秩序,不少消费者对部分在线旅游平台(OTA)频频“吐槽”在网上引起热议。
  2021年3·15“国际消费者权益日”将到来,各大网络消费平台2020年度的消费答卷又将呈现。3月3日,依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据,网经社电子商务研究中心发布了《2020年度在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。
  据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务是2020年全年在线旅游投诉的主要问题。
  2020年全年在线旅游平台的“电诉宝”用户投诉金额区间前三依次为100-500元(28.55%)、0-100元(21.93%)、10005000元(19.17%)。投诉在线旅游平台的用户集中地前三依次为广东省、江苏省、上海市,占比分别为15.17%、10.76%、9.66%。
  报告还公布了《2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜》,其中,在线旅游平台共13家电商平台入选,包括:去哪儿、同程旅行、飞猪、旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程、发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网、123微旅行、侠侣亲子游。
  据“电诉宝”数据显示,去哪儿、同程旅行、飞猪获“建议下单”评级,旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程获“谨慎下单”评级;发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网获“不建议下单”评级。可以看出,网络消费平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉时,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理网络消费投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间响应、及时反馈,努力提高售后服务水平,赢得消费者的信赖。