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  • ·申城互联网医院“真相”

在线预约、挂号、就诊……

申城互联网医院“真相”

诊前体验

如果没有网络在线挂号,在一整面墙里找到想要挂号的医生,有点难

  

实地探访华山、瑞金、中山、同济、一院、六院等三甲医院
编者按
  2020年11月25日,上海首次确定将“全面推进城市数字化转型”,并将2035年的城市目标明确为打造具有世界影响力的“国际数字之都”。
  在“十四五规划”破题之初,上海有如此决心,并非因数字化基础薄弱,恰恰相反,无论新型信息基础建设,还是城市管理、经济生活的智慧化,上海都是全球佼佼者。2020年11月18日,上海更是一举斩获世界智慧城市大奖。
  那么,上海这次转型,到底转什么?
  自2004年成立以来,《IT时报》的发展,一直与上海这座数字城市息息相关,我们希望,能和这座城市贴得近些更近些,以帮助读者看懂这座超大型城市的每一个“细胞”、每一条“神经元”、每一根“血脉”。
  伴随着上海踏上新的征程,《IT时报》将开设“数字之都”专栏。我们的每一位记者将“下沉”到城市每个角落,作为一名观察者,记录这座城市在这轮革命性、整体升级转型时所留下的印记。同时,我们希望,作为上海本土唯一的TMT机构媒体,《IT时报》能在这场变革中留下自己的印记,通过我们的报道,让市民的需求更多地被看到,让每一个人都能享受数字化的福祉而不被落下。
  新智造、新消费、新服务、新业态、“一网通办”、“一网统管”……这座城市的数字化内涵,我们一一看过来。
IT时报记者钱奕昀郝俊慧
  一场疫情,让健康成为实现“美好生活”的第一选项。
  从出生的那刻起,每个人的一生便与医院结下不解之缘,挂号、就医、复诊……永远摩肩接踵的医院,永远要半夜抢的专家号、排队三小时看病五分钟的就医体验,只要选择了超大型医院,你一定有满腹的话要说。
  但最近几年,人们似乎发现,有些事变了。挂号,可以提前网上预约;踩着预约时间点到,一个小时内肯定能见到医生;检查做完,一会报告手机上便可查;有些医院甚至可以在线复诊,连医院都不用去了……
  2019年,《上海市互联网医院管理办法》发布,支持医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务,并允许第三方机构依托实体医疗机构设立互联网医院,开展互联网诊疗服务。2020年,上海13家医院第一批获得互联网医院牌照。数字技术正一点点改变人们的就医感知。
  城市以人为本。如果说民生是城市的尊严,那么健康就是民生的核心;如果说医者体现的是城市的良心和温度,那么新一轮信息技术和科技革命浪潮,决定着城市前行的动力和速度。
  因此,《IT时报》对数字上海探访的第一站便放在了医院,记者分别到华山、瑞金、中山、第一人民医院、第六人民医院等沪上知名三甲医院亲身体验,看看这些互联网医院对于数字化转型升级做好了哪些准备,还有哪些改变正在路上。
预约挂号首选医院公号
  网上预约挂号近几年已经较为普及,但以往大多是由第三方平台提供服务,大家相对较为熟悉的有114名医导航、微医,但记者最近几次预约时发现,各家互联网医院基本开通了自己的小程序,有的甚至可提前挂号付费,论方便,公号是第一。
  不久前,张阿姨因手脚麻木到华山医院就诊,多年前,她也曾到这家医院看过其他病症,但原有那张自费诊疗卡早已不见。原本以为还要重新申领一张,但当儿子帮她在手机上进入华山医院小程序注册时,一输入身份证便自动找到了那张卡,而且是张“电子诊疗卡”。
  接下来,无论是预约挂号,还是付费、签到,都在手机上完成,药房取药时,也只需刷一下手机上的这张“诊疗卡”,原先那张不见踪影的卡一点都没影响。
  记者调查发现,目前大多数医院的专家预约都是提前两周可约,门诊类型、价格、时间以及可预约时间,都在公众号上一目了然。以往第三方平台预约时,往往只约到一个就诊名额,到现场还需要排队挂号,现在不少互联网医院针对自费用户及部分医院的复诊医保用户,开通了预约即挂号功能。比如华山医院在预约同时直接付费挂号,瑞金医院则可以“就诊卡充值”,充值金额存于用户的预交款账户(非医保账户),也不用再到现场排队付费,患者到了医院,就可直接去诊室就诊。“原来黄牛抢到的号源主要卖给自费用户,在线支付除了提高就诊效率,一定程度上也抑制了倒号。”复旦大学附属华山医院信息中心主任黄虹告诉《IT时报》记者。
  不过,网络预约尽管提高了就诊效率,但带来的新问题之一是无效门诊。
  张阿姨的儿子告诉记者,挂号前,他有过困惑,不知道母亲的病症到底该挂什么科,在医院网站上只看到每个医生简介,但谁适合问诊母亲这个病,非医学专业的他并不知道,最后还是到第三方平台上看了一些评价和病症解读,才找到对症的医生。“目前,我院约有90%的专家门诊就诊病人会使用在线预约,但会诊后发现无效门诊率超过了10%。”黄虹坦言,因为“在线预约相当于把传统的预检移植到了互联网,将寻找医生的过程交给了病人自己,但你不能要求每个病人的症状都是那么‘标准’。”时报思考
网络预约和现场号源能否动态平衡?
  体验中,记者发现,不同医院的预约规则不一样,来自第三方平台和本医院自有系统的号源,到底按照怎样的顺序编排,还是一门玄学。
  一家大型三甲医院的号源按照网络预约付费顺序安排,现场挂号,号码基本都很靠后。有些老人如果不会网上预约,而是到现场挂号,往往来得早,看得晚,不停有已在网上挂好号的人“插队”,并容易由此引起纠纷。
  另外,通过第三方平台预约的号源无法在线支付,在该医院的小程序中也看不到“已预约”的信息,应该是两者之间的系统尚未打通,只能到现场挂号,属于现场号源,也会被排在很后面。
  2020年,互联网医院的用户人数和预约次数都达到了前所未有的增长。上海申康医院发展中心发布的《2020上海市互联网医院总平台便民服务大数据报告》显示,联合了38家市级医院的互联网医院总平台,2020年注册用户数120万,同比增长13.21%,年度预约挂号480万次,同比增长17.36%,人均预约2.53次。健康云发布的《2021数说健康云》则显示,2020年从用户数到医护数都实现了量级快速增长,2020年预约挂号总量516万,同比增长25.44%。
  网上预约固然更加方便,也利于医院合理安排就诊时间,但那些只会现场挂号的老人,难道因为他们时间没那么紧迫,就应该“等待”吗?如果号源能够在网上预约和现场挂号之间有动态平衡,可能会相对公平。
  至于预检的消失,对于普通患者来说确实有问诊障碍。互联网医院原本应该是最好的方案,可以提前通过网络预检的方式,为患者提供服务。但根据《上海市互联网医院管理办法》规定,互联网医院不得开展首诊患者诊疗服务,首次就诊仍必须到线下预约。网上预约还需打破束缚。
  不过,目前阿里健康、京东健康、好大夫在线、平安好医生等第三方平台都开展了在线问诊服务,如果不确定病症归属,可以在这些互联网平台上寻求答案。
就诊体验
自助机唱主角CT跨院看片最好有5G
  当前,能通过互联网医院完成就医全流程的,其实只有慢性病人的在线复诊,大部分病人在线预约后,后续就医流程还是要通过线下进行。
  就医的第一道关口是健康码。经过1年左右的适应,大部分进医院的人都会提前打开健康码,如果是老人,医院都会安排另一条入口,刷身份证或医保卡也可确认身份。相较去年《IT时报》记者9月调查老年人数字化生活时,情况好了许多。
  自助挂号机已经出现多年,不过这次记者发现,除了自助挂号、缴费,医院里还多了其他自助机器:自助打发票的发票机、自助预约核酸的预约机、自助报告打印机……
  这些机器大都以4~6台为一组,每组机器旁有1~2名志愿者辅导患者使用。每台机器前约有5~10人排队,其中不乏老年人的身影,而传统的人工窗口,队伍则较以往短了许多。
  黄虹告诉记者,华山医院四个园区一共有200多台自助机,极大缓解了窗口排队的压力。经过多年移动互联网和“抢红包”的市场教育,曾经横亘在老人面前的最大问题:移动支付门槛正在消失。
  记者在现场看到,自助机使用者中不乏老人,即使到了最后付款阶段,打开手机支付宝或者微信的老年人,也不在少数。当然,大部分中老年人还是需要志愿者的帮助。于是,志愿者便成了自助机前最忙碌的人。
  不过,知道手机上的互联网医院可以付费、缴费、看报告的病人相对就少了。记者在不同医院的随机采访中,大部分被访者对互联网医院的功能并不清楚,很少有人使用在线缴费、预约,更鲜少知道可以在手机上查询报告。
  其实,在就诊环节,医生开具的药方和检查单,患者可以通过互联网医院或自助机缴费、预约检查日期,最后通过互联网医院查询化验单、CT、核磁共振等报告。如需复诊,可当场让医生预约下次时间。如果忘带医保卡,也可以通过互联网医院的“电子医保凭证”,打开二维码在手机或自助机上完成全部操作。
  影像、报告之间的互联互通,是申康这几年一直在推动的事。上海申康医院发展中心是市级公立医疗机构国有资产投资、管理、运营的责任主体和政府办医的责任主体,目前旗下38家市级医院已经实现了检验检查报告“互联互通互认”。也就是说,患者在A医院做的CT,在B医院就诊时医生可以跨院查询。
  不过,CT影像数据量巨大,某家三甲医院人士告诉记者,每天产生的影像数据有80G。
  据记者了解,通常情况下,一张胸片的大小有6MB,一份CT影像大约有300多张照片,容量有200MB-300MB,如果网速不够,打开时很容易出现卡顿。
  目前,通过申康开发的上海互联网总医院公号,患者可以在手机上查看自己在不同医院做的检查报告,包括影像,但华山医院放射科副主任医师尹波表示:“有时医院电脑上只能看到其他医院的CT结果,而看不到CT原片,从患者手机上看,图片又小打开又慢。”黄虹认为原因可能是对方医院未将原片上传医联平台导致。华山医院每天晚上都要将就诊数据上传到云,其中影像数据占到75%左右,容量很大。“我已经付了费,为什么机器上预约核磁共振跳不出来?”“不好意思,预约系统故障,请去人工窗口排队。”“CT报告可以在手机上看吗?”“可以,不过目前系统不太稳定。”这样的对话,在医院还时有耳闻。时报思考
影像共享,网络先行
  “影像云”推广了多年,无论是申康,还是一些运营商、互联网公司,都希望通过网络的方式,让病人减少检查的次数和费用,但从实际效果来看,影像报告的互联互通还需要多方推进。
  网速和数据量的矛盾是亟需解决的第一点。尽管上海已经是千兆之城,但不少医院的局域网,还没有实现全光纤,因此每台电脑终端的速度,就要比家里电脑慢很多。另外,已有的数据全部上传模式,对云端的速率和存储也有很高要求,如果调用量过大,未必都能够支持。黄虹认为,如果能根据患者的需要做到定向调阅,会大大减少网络和服务器的压力,相当于病人带着一个“电子影像袋”。
  值得期待的是,5G规模化建设后,这方面矛盾可能会有所缓解,如果医生的电脑可以直接通过5G无线方式上云,或者通过Pad远程到原医院看片,会方便很多。
  当然,另一个需要考虑的群体,还是老人。
  在多个医院,记者都遇到过求助的老人。“我女儿已经帮我网上预约过专家门诊了,我是来挂号的,这台机器能收现金吗?”一位70多岁的老人向志愿者提问。“不好意思,不收现金,只能去人工窗口排队。”“我是大病患者,街道申请大病补助需要发票,但是配药的发票需要等15分钟才能打出来,我刚做完手术,身体有些吃不消。”一位头发花白的老奶奶显得有些无奈。“我有随申码,可医院还要通信行程卡,我不知道怎么弄?”一位阿姨被某检查门诊的门卫拦了下来。
  不要让数字化把老人甩在时代的身后,无论是流程的设计,还是更加人性化的帮助,别忘了,他们才是最需要帮助的人。
诊后体验
在线复诊健康管理住院随访未来可期
  健康档案管理和在线复诊是当前互联网医院最主要的两大诊后应用。
  医生的字看不懂,病历本换了一本又一本,检查报告不小心遗失,进行医保报销、商业保险理赔时,整理厚厚的病历和发票更是让人头疼不已……现在,互联网医院能自动为你保存“健康档案”。你的每一次就医记录都会被保存在互联网医院平台,打开上海市卫健委推出的健康云App“健康档案”,所有的门诊、住院记录、用药清单、检验检查报告都一目了然。
  去年,家住静安区的陈阿姨做了心脏支架手术,需要长期服用固定药物,每个月,她都要跑一趟医院开方,路上一来一回一个多小时,加上等待就诊的时间,让原本心脏就不是很好的她,苦不堪言。
  她并不知道,如果用手机登录互联网医院,便很可能省去舟车劳顿之苦。不少互联网医院都为复诊患者提供了便捷的“在线复诊、在线开方、在线支付、配送到家”服务,足不出户,患者就能轻松和医生在线交流开方,并等待送药到家。
  在线复诊是互联网医院最早实现的“闭环就医服务”。
  以第十人民医院为例,自费及医保患者复诊前进入“药品查询”,确认所需药品库存充足后,就可进入预约挂号,并填写病情描述。预约就诊当日,患者在线挂号后,便可和医生进行在线问诊,确认医生在线开具的处方后,凭借本人的医保电子凭证进行在线医保支付。最后,患者填写药品领取方式,完善配送信息,就可等待药品配送上门。问诊记录和在线处方都会保存在“复诊记录”内,方便回看。
  在线复诊将社区医院的“延伸处方”进一步延伸到了家庭。这两年,“延伸处方”解决了部分慢性病患者的需求:签约居民前往社区卫生服务中心家庭医生处,提出延伸处方申请,家庭医生调阅患者二三级医院的就诊记录,下单开设延伸处方,就可以由医药公司直接配送至社区卫生服务中心或患者家中。
  通过互联网医院的在线复诊,患者不仅能收到“延伸处方”的常用药,还能配到三甲医院的特色药。“例如,我们医院的皮肤科有许多自研药,现在通过在线复诊患者也能送药到家。”黄虹说。
  除了门诊病人,互联网医院还努力将触角延伸到越来越多的住院患者。三甲医院外地前来就诊患者特别多,陈阿姨去年在上海同济医院做了心脏手术,回到老家后报销,才知道需要一大堆证明材料,女儿在同济医院的公号上找到了“病案复印”服务,只花了一百多元,便将全部病例打印多份,并直接快递回老家,节省了大量时间。
  不过,隔着屏幕,始终存在信息不对称的问题,能否保证屏幕对方的人信息真实性?上海交通大学中国发展研究院研究员陶思羽坦言,曾遇到一些不愿通过互联网医院会诊的医生。“一些有名望的医生非常爱惜自己的羽毛,他们担心互联网医院会产生意想不到的医患纠纷。因此,现在的互联网医院还是停留在复诊和健康咨询、健康管理这些比较基础的功能上。”时报思考
从一时健康到终身健康
  预约和就诊,目的是便民,而诊后数据,则会带来更深远的影响。“未来,我们希望完善患者和家属的入出院服务。现在住院病人往往不认识病房医生,出院后双方就断了联系。如果这块能建立起来,既是服务也是监管。最重要的是,能填补患者出院随访数据管理的空白,对学术研究和长期疗效评估有着很大价值。我们的医生对这一块也非常感兴趣。”黄虹说。
  互联网医院的下一步愿景,可能是住院病人与医生的“档案建立”与“出院随访管理”。
  清华大学医院管理研究院副院长薛镭告诉《IT时报》记者,利用互联网医院的大数据帮助医院提升医疗水平和服务水平,是未来医院的发展方向:“例如,整合医院各模块的数据,让医生快速全面地了解患者,连接患者的病史和现在状况,通过智能分析对患者进行更为准确的判断,提供更为精准的治疗方案。今后的医疗,可能是终身健康管理。”深度阅读 数字医院的下一站:医疗流程再造
  不可否认,作为“健康中国2030”规划和“互联网+医疗健康”发展下的产物,互联网医院正对医院带来势不可挡的流程再造。
  越来越多的人习惯使用互联网医院的同时,互联网医院能解决看病难问题吗?答案是肯定的。《2020上海市互联网医院总平台便民服务大数据报告》显示,2019年11月互联网医院互联互通互认上线至2020年底,互认项目总数高达3232.50万,惠及203.16万用户,平均为每位用户减少约13.51项检验,减少2.40项检查项目。互联网诊疗服务62.8万人次,开具在线处方9.67余万张。互联网医院带来了大量的医疗资源和就医成本节约。
  互联网医院还从一定程度上改善了医生资源分配不均的问题。陶思羽表示,就诊低峰期,医生可以在互联网医院上与患者进行在线问诊。
  不同医院数据的打通和共享,还将创造更大的价值。陶思羽举例称,比如通过信息系统的数据挖掘,发现罕见病例。或者在医院系统内嵌专业知识和药品数据库,帮助医生快速查找到全部的药品信息,还能及时知晓医保范围药品的变化,大大方便医生和患者。
  互联网医院更为广阔的影响,在于与医疗体系的融合发展。与同济互联网医院共建共享的商赢互联网副院长、主任医师赵立宇认为,互联网医院将从三个方面拓展行业应用范围:一是实现地域和时空的跨越,低成本高效覆盖中小型城市、边远乡村、不发达地区;二是研究和应用领域拓展,如去年同济医院上线的上海市发热咨询平台——新冠工作室;三是实现与“三医联动”融合,即医疗、医保和医药改革联动。
  然而,尽管互联网医院以不可逆转之势前来,但作为一项新鲜事物,它需要面临和解决的问题很多。
  作为互联网医院的使用者,黄虹认为,开发过程中患者视角的缺失,是制约互联网医院发展的瓶颈:“现在的开发过程中,我们都是在想象患者的使用场景,而缺少实际参与应用开发的志愿者。我们的志愿者在患者使用自助机时进行引导,但此时问题木已成舟,如果在开发时能有志愿者参与,就能避免一些问题的产生。”
  陶思羽则认为,由于医疗服务的特殊属性,互联网医院将是一个综合性议题,它面临的远不止技术问题,而是包括伦理、道德、法律、信息安全、经济、社会、心理等方方面面,“就拿定价来说,在线问诊定价多少合适?目前,互联网医院参考线下门诊定价,但隔着屏幕,医生和患者互不见面,医生没有‘望闻问切’的直观感受而无法下精确的结论,如果医生用了‘可能’的字眼,患者是否会认为花了相同的价格却未得到确定的答复?会不会一怒之下截图放到网上?”“互联网医院的每一步都有很多细节需要推敲。需要事前准入和医生资质、事中实践指导与管控、事后评估与统计,方方面面都需要监管。”陶思羽表示。