人工客服的职位空间正被机器人快速取代
IT时报记者潘少颖
“喂，你好，我是XX教育机构的老师，我们最近有针对老会员的优惠课程，有兴趣帮小朋友安排试听吗？”
　　这样的营销电话相信许多人都不陌生，有时一天能接到好几个，无论是声音还是对答，你都会觉得是在和一个营销人员对话。其实不然，很有可能在向你推销课程、保险、理财等产品的是个——机器人。
　　一个机器人每天可以拨打近千个电话，抵过五六个人工客服，费用则是人工成本的十分之一，还可以做好通话记录，而且永远保持饱满的工作热情……像客服机器人这样的“员工”正在成为老板们的“新宠”。
一个客服机器人胜过5个人工
　　就在去年双十一，电商大战还顺带引爆了一场智能客服大战，阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”、网易的“七鱼”等，都在双十一期间承担了客服咨询主力的角色。无论是语音对话还是文本对话，从一定程度上来说，智能客服为用户和企业都带去了便利，尤其是对企业而言，在很多环节都能事半功倍。
　　面对大量的客服电话，人工客服无法一 一记录每一通电话的内容，而且回访的任务量较大，除了大量时间要浪费在回访上，每天几百通电话和几百遍重复的话术都让人感到身心疲惫。“即使是一个兢兢业业、不浪费时间的人工客服，以一天上班8小时计，最多也就拨打200个电话，但这其实是很难做到的。”一家客服机器人公司的销售人员告诉《IT时报》记者，关键是效果不一定能保证，人工客服总归会受到自己的心情、环境等影响，工作时不可能每时每刻都不分心。《IT时报》记者从多家客服机器人公司了解到，一套客服机器人系统每年的费用在6000元左右，对于企业来说，6000元只相当于一个人工客服的一个月工资，而客服机器人每天能拨打的电话数可以达到800个左右，“只要在设定的时间段内，客服机器人是不会分心的，而且自动会标注出有意向用户的电话。”
　　对于不少企业而言，客服这件事必须做，而人工客服不仅成本高，且无法保证质量，客服机器人的确是个不错的选择。
　　李女士是一家教育培训机构的负责人，她告诉《IT时报》记者，去年她有6个人工客服进行营销、售后，但效果不明显，成本也比较高，每个人的月均工资在5000元左右。今年初，购买了一套客服机器人系统，打电话的效率高了很多，现在只留了2个客服人员对有意向的用户进行跟踪，“做教育、保险的公司现在用客服机器人的蛮多的，人工外呼快被淘汰了。”
数据不够就会“弱智”
　　虽然上述教育机构对客服机器人的效率比较满意，但李女士也坦言，由于客服机器人系统中录入的是与客户的对话“话术”，一旦用户说的话在客服机器人系统中并没有找到，客服机器人就会答非所问，让用户会觉得这是一个“弱智”的客服人员。
　　的确，客服机器人在应用过程中，也会经常出现意图识别不准确、客户信息收集不到位等问题。《IT时报》记者尝试与一客服机器人对话，该客服机器人属于沪上某教育机构，它向记者推荐其机构的一些课程，当记者询问浦东地区有哪些教学点时，机器人却回答的是“我们近期推出了很多新课程”。记者在后台系统中看到，原来客服机器人没有识别出“浦东”二字，以至于闹了笑话。
　　上海瀚洋电信科技发展有限公司是为电信运营商提供人工客服服务的企业，但其也早已开始研究机器人客服的应用，专门负责“培训”机器人客服的郑烨告诉《IT时报》记者，客服机器人是未来的发展趋势，目前运营商的一些基础业务比如查询余额、积分兑换等都可以让客服机器人来完成，但因为通信业务涉及的套餐、规则都比较复杂，客服机器人目前还不能承担营销的任务。“客服机器人除了有时会出现难以识别用户意图之外，它的对话能力还是比较生硬的，而且其在说话过程中是无法被打断的，这都与传统人工客服存在不小的差异。”郑烨表示，“这些痛点也是我们培训的方向，尽可能营造出更‘真人化’的对话环境。”
骚扰电话的源头？
　　《IT时报》记者在采访中了解到，客服机器人之所以受到不少企业的喜爱，不仅因为客服机器人远高于人工客服的效率以及远低于人工客服的成本，还因为大多数客服机器人公司还能提供获客系统的服务，所谓获客系统指客服机器人公司可以为企业提供用户信息资料，如果企业没有足够多的用户资源，就可以从中获取。“用户信息来源是从企业官网、招聘广告、企业工商信息等公开渠道获取的，这些个人信息一般都是企业的中高层。”上述销售人员告诉《IT时报》记者，一套获客系统每年的费用是1万元，每天可以导出2万条数据，且不会重复。
　　在一些业内人士看来，机器人客服高强度地拨打营销电话这种方式会提升骚扰电话的呼叫量。
　　以记者体验的与客服机器人的对话来看，记者手机上显示的是一个看不出异常的电话号码，上述销售人员告诉《IT时报》记者，如果用户回拨这个号码是打不通的，而且每个用户接到的号码显示是不一样的。“显示号码可以设置，如果要设置成你企业的电话让错过电话的用户回拨，也是可以的。”如此看来，机器人客服拨打的营销电话确实存在一定的隐蔽性，也有可能会给对骚扰电话不堪其扰的用户带来新的烦恼。