IT时报记者潘少颖
2月24日起，上海电信全面推行“居家客服”模式，10000号电话客服、互联网（QQ和微信）客服、112故障报修、投诉中心等所有客服人员均在家中接听用户电话。从话务台到居家，虽然工作地点变了，但上海电信7×24小时的服务没有中断。疫情之下，上海电信“居家客服”模式让员工安全和客户服务两全其美。
座席接入能力达1000个
　　在这个特殊时期，“线上办公”成为很多企业当下的选择。对于需要24小时在线的电信客服来说，为了确保客服人员的安全和服务标准不降、质量不减，上海电信开始全面推行居家客服。
　　要实现居家客服，并非只要让客服人员回家接电话那么简单，需要开通家庭座席系统。对于客服人员在家所用的设备也有相应的要求，以保证接电话的效率以及准确率。比如电脑屏幕要使用22英寸以上的宽屏，这样才适合查询知识库界面以及用户信息。因此，客服人员把办公用的电脑显示器、云终端、鼠标、键盘、工作手机终端、耳机、网线等统统搬回了家。
　　目前，上海电信已经实现了提供1000个居家客服座席接入能力，为实现居家客服全覆盖奠定了技术基础。同时，上海电信还在研究用更为方便快捷的软电话接入方式，继续完善居家客服的工作模式。
满意率、接通率等保持高位
　　从2月5日第一批100名居家客服率先上线，此后，上海电信居家客服的推进速度就日益加快，2月24日，“居家客服”模式覆盖上海电信所有客服人员。
　　前期已经上线的“居家客服”数据显示，满意率、接通率等各项质量测评指标都保持在高位，和现场办公持平，这得益于上海电信把在日常运营中的质量管控方法运用到了对于居家客服的管控中，通过语音监听、工单质检等手段对居家客服运营情况和服务指标进行监管。
　　对于客服人员来说，切换到居家模式后，碰到问题也能得到及时支撑。上海电信组织了一支支撑团队，轮班队员每时每刻关注客服人员提出的问题，并给予最及时的解答，确保以最快的速度解决用户疑问。
线上营业厅全天候“敞开”
　　办理电信业务除了打10000号客服热线，还有一个便捷的途径，那就是在线上营业厅自助办理。疫情期间，上海电信在“中国电信上海客服”微信公众号上整合入口，快速建立了一个“线上营业厅”，用户进入公众号后，通过“我的服务-个人中心-办理-线上营业厅”就可以找到营业厅路径。
　　目前，上海电信线上营业厅的功能已经覆盖电信大多数业务，以前必须在实体营业厅才能办理的业务如今在线上营业厅也可以办理，包括移机、新装、停复机等业务。线上办业务也不会“耽误”实名认证，因为上海电信的视频客服会进行用户身份验证，用户填写办理信息并上传身份证后，即可接入视频客服进行认证。
　　如果用户家中的网络出了故障，也可以进行在线报障。进入“中国电信上海客服”微信公众号，在“我的服务—自助报障”中就可完成“一键报障”。无论是后台维修还是要上门维修，在“报修进度查询”中可以了解到故障处理过程。