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线上营业厅全天在线线上营业厅全天在线 视频客服视频客服““屏对屏屏对屏””服务服务

  

IT时报记者李丹琦 摄影 傅正卿
  疫情期间,宅在家不出门成为不少人与新冠肺炎做斗争的最佳方式。为了给用户提供最好的服务,中国电信上海公司(简称上海电信)推出了“在线营业厅”,加强了线上服务的种类和功能,不仅可以查询、缴费、自助报障,同时借助“视频客服”的帮助,很多原先必须去线下营业厅办理的业务,现在都可以足不出户在线办理。
“线上营业厅”24小时不打烊
  打开“中国电信上海客服”微信公众号,点击“我要办理”,找到“线上营业厅”随即进入线上办理业务的界面。“线上营业厅”24小时不打烊,可以帮助用户轻松解决急需办理业务的难题。
  线上营业厅共分为四个版块,分别为:查询专区、办理专区、缴费专区、报障专区,每个版块下的业务非常丰富,用户可以根据自己的需求各取所需。
  查询专区有16项服务,包括套餐、余额、积分、星级权益等查询,这些是用户经常使用的服务。14天行程查询、IPTV业务查询和订购、IPTV热剧推荐、订单进度查询、移动业务异地销户办理营业厅网点查询更是当下的热门服务。
  办理专区提供35项服务。用户可以办理流量包/语音包订购、国际/港澳台漫游、优惠套餐、套餐叠加副卡、5G相关业务等等。在这里,一些原来只能去线下营业厅才能办理的业务,现在可以在线进行办理,包括移机、过户、套餐新装或变更、挂失复机、上网卡停机复机、改号等等。
  以过户业务为例,把手机、固话、宽带这些原来是自己名字的业务转移给他人,或者由他人转移给自己,以往需要双方本人带着身份证原件前往营业厅,现在待在家里拿起手机可以办。通过“中国电信上海客服”微信公众号,进入“个人中心”-“线上营业厅”,填写过户业务登记、上传上下家身份证后,即可接入视频客服进行身份认证,通过后即完成办理。
  缴费专区有4项业务,分别是查缴账单、话费充值、开电子发票、开企业发票。用户足不出户,就可以自助缴费。
  以查缴账单业务为例,点开这一业务,手机界面上会出现本月的账单费用,本期应付费用、本期费用合计、本期已付费用,还有套餐内包含的费用明细都清晰地出现在手机界面上。除了本月的账单信息之外,点击对应的月份,还能查看过去11个月的账单信息。
  在报障专区,用户可以自助保障,包括宽带、固话、IPTV、手机等,还有网关智能体检、绿色过滤上网、报修进度查询等服务。值得一提的是,用户还能为亲友报障。如果亲友的宽带、固话、移动设备出现了问题,点开“亲友代为报障”,输入设备号,再点击“一键报障”即可。需要注意的是,为亲友报障的用户需要绑定亲情账户。
视频客服进行实人认证
  实际上,除了动动手指点击屏幕就能办理的业务之外,还有不少业务需要用户实人认证才能办理。在“线上营业厅”,有专门为此类用户办理业务的视频客服,只要在他们的指导下进行认证,用户不用亲自前往营业厅,也能轻松办理实人认证业务。
  目前,需要实人视频认证办理的业务有手机改号码、过户、挂失复机、同振顺呼、上网卡停机/复机。
  3月23日,记者通过“线上营业厅”体验了“改号”业务。在“中国电信上海客服”微信公众号界面底部的菜单栏,点开“我要办理”,在弹出的子菜单上选择“线上营业厅”便成功进入办理专区。
  想要办理“改号”需要经过四个步骤,依次是填写信息、选号、身份验证、视频认证。依照界面提示,记者依次填写了个人信息,选择新的设备号,使用身份证和实人认证通过验证之后,便进入到视频认证的最后一环。
  在进入视频认证之前,手机界面出现了一个小程序的二维码,需要用户扫码进入。通过手机微信自带的扫码功能,记者看到界面自动跳转到中国电信在线客服的视频界面,客服人员接听了记者的视频来电。犹如微信中的视频对话一般,屏幕上方的主界面显示的是视频客服,还有小窗口显示的是记者本人。如果不想显示自己的脸,还可以点击屏幕下方的“关闭我的视频”。在视频的过程中,用户还可以点击“发消息”与对方进行文字沟通。视频客服人员为记者拍照、进行了改号相关的业务流程之后,短短5分钟,此项业务便受理成功。