IT时报记者潘少颖摄影冯诚杰
　　如果家里的网络、IPTV出现故障，你会选择如何报障？或许，你首先想到的是电话报障，能自己解决的问题通过客服电话指导或许能解决，当然也会碰到电话中无法指导解决的问题。
　　现在，上海电信有了更简单直接的报障方式——视频报障。所谓视频报障，即用户可以和客服视频连线，客服在视频中远程指导用户自助解决问题。相较于此前的电话指导，视频指导更为直观，也提高了用户自助解决故障的准确性。
　　近日，《IT时报》记者就体验了一次视频报障，通过客服的视频指导，顺利解决了问题。
犹如客服在身边指导
　　“您好，请问有什么可以帮您？”打开“中国电信上海客服”，进入我的服务-自助报障，就可以看到“视频报障”选项，每天9：30~19：00，是视频客服人员的工作时间，按照界面提示，进入“中国电信在线客服”小程序，就可以和客服视频沟通了。
　　5月26日中午，因为一台许久没有使用过的电视机无法进入IPTV主页面，于是记者连线视频客服人员。不一会儿，视频接通，一位客服出现在记者的手机屏幕中。
　　如果是电话报障，客服人员或许会给记者几个选择：重启路由器、看看输入选择是否正确等，但是用户是否会、是否操作正确，隔着电话，客服人员也无从判断。
　　此次，这位客服人员首先让记者确认输入选择是否正确，并建议把手机摄像头对准遥控器，客服人员的指导非常细致，“按遥控器左上角的键，看看电视屏幕上会出现什么”，通过远程指导，排除了输入选择错误的问题。
　　随后，记者又将摄像头对准了网线连接接口，确定线路接口一切正常。
　　将一些可能会造成故障的因素排除后，客服人员建议记者重启路由器，可是，路由器正面的开关键似乎失效了，无法关闭路由器，“可以看看背面有没有其他按键”，当手机屏幕上出现路由器背面的场景后，客服人员立即说“最左面的键也是开关键”。
　　在客服的指导下，记者终于重启了路由器，这次重启，让这台电视机终于恢复正常，成功进入了IPTV主界面。
　　实际上，对于大多数用户来说，比如输入选择、线路接口是否正确等一些专业问题，自己很难判断，“在电话中很难指导的操作，通过视频就方便了，也能直观地了解现场的情况。”这位客服人员告诉记者，目前用户咨询比较多的问题有IPTV无信号、手机设置、路由器设置等，用户能自己解决问题，一是效率高，二是减少了装维人员上门。
用户给了“五星好评”
　　可以说，除了线路问题，大多数故障可以通过用户自己操作而解决，但前提是需要向用户提供最直观的指导。比如，大多数家庭有好几个遥控器，该操作哪个遥控器、按哪个键，在视频中，客服可以讲得更为清晰。
　　相较于电话客服，视频报障对客服提出了更高的要求，不仅要求他们有理论知识，更重要的是有实操经验，对于各类设备的操作都要了然于心，才能正确判断“症结”所在，并且排除问题。
　　因此，视频客服在正式上岗前，经过了排障技能实操的考验，他们对市面上大多数主流设备操作以及较为普遍的故障问题都能提供操作指导。“此前，遇到一些故障，如果电话中无法指导清楚，就要等装维人员上门，通常装维人员只需花一点点时间，简单操作一下就能解决这个问题。”体验过视频客服的用户李先生觉得，视频客服真的很方便。此前一天，李先生家里的IPTV突然没有信号，因为孩子要上网课，等不及装维人员上门，焦急的他试着连线了视频客服，通过视频客服的远程指导，他重新设置了路由器和遥控器，没多少时间，就让IPTV恢复了正常。
　　目前，通过视频报障的用户都为这些“新上岗”的视频客服打了五星好评，既提升了上海电信的服务能力，也提升了用户感知。
Tips 视频报障步骤
　　Step1进入“中国电信上海客服”微信公号，点击菜单“我的服务”-“自助服务”——“视频报障”Step2识别视频报障微信小程序，进入“中国电信在线客服”，点击“登录”Step3点击“同意”，进入“视频客服”