上海又多了一个
IT时报记者潘少颖
　　曾经，宝岛崇明是寂静的，它与上海市区隔着浩浩长江，要坐着轮渡、吹着江风、看着海浪才能上岛。
　　现在，一隧一桥把上海市中心和崇明连了起来，崇明，不再是遥远的“上海一隅”，“生态崇明”“智慧崇明”的建设让这里真正成了“上海都市后花园”，越来越多的人到这里感受这个世界级的生态岛屿。崇明，发展的脚步更快了，它张开双臂迎接各方来客。
　　一方水土养一方人，热情、智慧、勤劳的崇明人建设着自己的美丽家园，邱莉娜，就是他们中的佼佼者。
　　从岛上走来的邱莉娜是上海电信崇明局的员工，曾经的她，一个人一座岛，年年月月驻守在横沙岛唯一一个营业厅，耕耘这方小天地；现在的她用自己的五个“秘密武器”把专业极致的服务理念传给更多的电信营业厅，让电信服务能更好地满足人民对日益增长的美好生活的向往。
　　十九大党代表、全国劳动模范、全国五一劳动奖章获得者、上海工匠……邱莉娜获得各种实至名归的荣誉，而卓越是她一直在追求的目标。
一面小镜子照亮她内心
　　无论是初次见到邱莉娜，还是熟悉邱莉娜的朋友、同事，只要和她打过交道，一定会记住她“招牌式”的微笑，全国用户满意服务明星、“电信世博微笑大使”冠军、“上海市微笑服务大使”，真诚地笑一笑，拉近了和用户的距离，增加双方的信任感。
　　说起这样的微笑是怎么来的，还得从一面镜子说起。作为营业员，需要专业的形象，镜子是必备物品，在开始服务前，邱莉娜总会习惯性地对着镜子笑一笑，照一照自己的妆容和内心，再走出更衣间进入营业柜台，这让她能更容易地进入工作状态，让用户感受到最真诚、亲和的服务。当营业员时，邱莉娜一天要照好几次镜子，为了保证自己在最好的工作状态，“微笑不是说一定露几颗牙齿，最重要的是眼神和内心的真诚。”
　　一个人在横沙岛营业厅的9年里，邱莉娜包揽了营业厅的一切，受理业务、打扫卫生、搬运通信设备，最忙的时候，一天要处理上百个业务，有时要忙到半夜。一个人的营业厅是寂寞的，要坚持9年更需要毅力。背后有些枯燥，但面对用户时，邱莉娜就会露出真诚的微笑。“大家来营业厅，是寻求帮助的，一定要服务好。”源于这样的初心，邱莉娜赢得了“零投诉”的肯定，很多服务难题都迎刃而解，有人不满意电信收费项目，把钱往地上扔；有人对账单不理解，把账单往她身上扔。虽然她会委屈，但她依然笑脸相迎，用“情”开路。
　　邱莉娜在参加十九大党代会期间，会场服务员说，邱莉娜笑起来很好看。
　　镜子，一直陪伴在邱莉娜身边，这面镜子也在她心里。如今，镜子不再是邱莉娜一个人的秘密武器，成了上海电信所有营业员公开的“武器”。2018年，上海电信向所有营业厅推广“微笑服务”，在营业员的柜台上放置一面镜子，让营业员们用真诚的微笑面对用户。
一个小信封传递赞服务
　　如果说微笑服务是邱莉娜的招牌，那么如何提升服务的含金量是邱莉娜的“硬核”，这也是她时刻都在思考的。
　　服务是做好表面功夫就可以了吗？当然不，既要直达用户内心，也要体现出精细服务，而这点点滴滴就隐藏在细节之处。
　　邱莉娜善于发现服务过程中一些容易被忽略的细节，服务日臻完善。
　　在2018年、2019年连续两届中国国际进口博览会展会现场，邱莉娜工作室作为唯一一个个人服务品牌进驻现场为全球参展商提供通信服务。面对来自全世界的参展商、观众，如何在这样一场盛会中充分展现电信风采，上海电信进博会现场服务班组很早就开始思考和筹划。
　　让邱莉娜没想到的是，她专门为进博会服务设计的一个“零钱信封”火了。“这也是我在工作中发现的，一些涉及找零的场景用户感知并不好，虽然移动支付在中国很火，但是外国用户不一定使用移动支付，大多数外国用户到中国可能会兑换人民币，如何让用户以最好的感知接过零钱？”邱莉娜想到了国外饭店买单时经常使用的票夹，没有票夹，有一个信封也可以。
　　为了设计好这样一个零钱信封，邱莉娜和工作室的伙伴颇费心思，大小、封面、颜色等一一把关，只为让用户在接过信封时眼前一亮。大小正好能放下一张人民币，以上海市市花白玉兰作为背景，封面上不仅印上了进博会口号、中国电信LOGO、电信提供的服务，还专门请教了对中国文化颇有见识的博士、学者，细心地在信封正面印上了中国的一句古语：“天育物有时，地生财有限，取之有度，用之有节，则常足。”不仅有中文，还有英文翻译，让海内外宾客感受到上海电信的细致服务，让服务与上海这座大都市相匹配，与世界接轨。
　　这个小小的信封在进博会上发挥了大作用，来办理电信业务的用户把UIM卡、无纸化确认单等小物件放进这个信封，有的用户原本想把小物件放进自己的文件袋，看到这个信封后，欣喜地接过。一位外国友人说，服务人员把装有零钱和手机卡的信封双手递给他时，让他感觉到电信的服务很细致、很周到。这个零钱信封也让一旁的友商啧啧赞叹，直呼“电信想得真是周到！”
一块小黑板折射出创新
　　转型，是当下一个火热的词，对于通信业更是如此，从1G时代到5G时代，从拨号上网到千兆之城，面对每一次转型，上海电信都适应时代潮流，不少智慧创新业务应运而生。对邱莉娜来说，在投身于上海电信的转型过程中，她想的是如何让用户尽情享受智能信息新生活，拥抱美好生活，用智慧提升服务高度。
　　如何让家乡的父老乡亲也能搭上信息化的列车，邱莉娜带领工作室成员做了调研，他们了解到很多子女不在身边的老人、父母不在身边的孩子也想了解智慧生活，学习智能手机，但没有人辅导，他们成了“跟不上信息化步伐”的那批人。
　　怎么才能帮到父老乡亲，一起享受创新科技带来的便利呢？让人没想到的是，邱莉娜把目光对准了“过时”的小黑板。
　　在邱莉娜工作室负责的电信营业厅门口，放置着一块小黑板，上面写着智慧小课堂的开课时间和主题。每个营业厅每个月固定有一场智慧小课堂，由邱莉娜或工作室其他成员上课，辅导周边居民使用线上网厅、千兆宽带、5G等，来现场的居民一次比一次多，大家都喜欢这个小课堂，因为这里不仅会教他们，而且会教会他们，“如果有问题，可以来找我”，成了每个营业员的统一话语。
　　这还不够，崇明岛有些乡镇离营业厅较远，“那里的人来不了，那我们就到那里去”。经常，邱莉娜和工作室成员带着小黑板出现在乡间田野，比如崇明向化镇有一个邱莉娜劳模志愿服务站，只要那里有需要，工作室成员就会过去上课。近三年来，邱莉娜工作室的足迹遍布了上海最偏远的横沙岛、留守老人较多的诸多村委、崇明三岛中老年人集聚最多的西门南村社区等，当地的百姓们渐渐感受到了信息生活的便利。
　　崇明岛很多老人现在也习惯在手机上和子女视频聊天，出门前先上网查看天气。“有了网络和信息化，住在岛上和住在市中心并无太大差别，甚至能比市中心享受更多一分天清气朗和绿色食物。”崇明生态岛建设离不开新兴信息技术的支持，而自己能参与其中，邱莉娜无比自豪。
　　让邱莉娜印象深刻的是，她曾为崇明的一些留守儿童讲过一堂“1G到5G科技带你飞”的课，寻呼机、大哥大、智能手机、无人驾驶，看到孩子们渴求和好奇的眼神，邱莉娜深受感动，她的心愿是长辈有幸福的晚年生活，孩子有可期的未来。“不管是老人、孩子，只要对信息化有任何需求，都可以去电信找小课堂，我希望能做出品牌效应。”
　　4年来，邱莉娜带着她的小黑板踏遍了崇明岛的乡间田野，完成超过60场“服务进社区”活动。“我考虑的是用户怎么方便怎么来，而不是我怎么方便怎么来。”邱莉娜说。
一组小公仔处处见初心
　　在邱莉娜收藏的“珍品”中，有一组公仔，这些公仔穿着各个时期不同的电信营业员服装，有休闲的T恤、笔挺的西装、俏皮的马甲裙。
　　这是邱莉娜和她的工作室成员一起定制的公仔，原型就是工作室的成员们，其中也有邱莉娜自己的形象，这套公仔目前放在工作室中，伴随他们一路走来。
　　或许对于营业员出身的邱莉娜来说，不同的服装见证了她的成长，也见证了团队的不忘初心。邱莉娜一直挂在嘴边的一句话是，“这些不是我一个人就能做成的，是团队的功劳”，团队是邱莉娜最宝贵的财富，她的卓越服务理念在传递给团队中的每一个人，她也做好“领路人”，带领团队走向卓越。
　　卓越，邱莉娜的理解就是不断完善，追求极致。
　　多年来，邱莉娜和团队所做的一点一滴都是在打造电信服务的品质和卓越。邱莉娜经常带领工作室成员以调研、走访的形式，对营业厅进行检查，哪怕有一点可能会让用户感到“不适宜”的地方都逃不过他们的眼睛，无论是规范性、统一性还是个性化，达到极致才算完美，微型便捷的小音响、整齐的收纳箱等都是这些服务工作者追求卓越的表现。
　　这组小公仔就是邱莉娜及其团队的缩影，以诚待人、乐观向上，不改初心。
　　就像2017年5月12日，邱莉娜当选十九大党代表在去参加党代会前所说：“我原来觉得服务好用户是我这个岗位的专业要求，现在我觉得我要做得更好，也带着身边人一起做得更好。”