在申城电信营业厅，65岁以上老人可享受爱心专柜、绿色通道等服务

　　

IT时报记者钱立富摄影费锋
　　为了激活社保卡，九旬老人被家人抬到银行进行人脸识别；老人去交医保却因“不收现金只能手机支付”而茫然无措……前段时间，多则老年人在智能科技面前“寸步难行”的新闻上了热搜，引起社会热议。技术的进步谁都拦不住，但不应该让站在技术鸿沟那一头的老年人处处碰壁。
　　通信行业是老人与社会连接的重要桥梁，为身处智能时代的老年用户群体提供更细致的服务，通过提供一键呼入人工客服、智慧养老产品、在营业厅设置专柜和绿色通道等服务，让老年人生活更方便、更安全。
一键呼入人工客服成老人标准服务
　　“为什么找不到人工客服入口？”“人工客服的电话为什么一直接不通？”……近年来，随着人工智能技术的蓬勃发展，AI语音客服在越来越多的行业得到使用，但是部分用户，尤其是老年人对人工客服的需求呼声一直高涨，因为听力、方言、对新名词不熟悉等诸多原因，老年用户更青睐使用人工客服。
　　于是，拨打人工客服难，逐渐成为一种社会现象，不由得让老年人陷入数字化带来的困境当中。
　　这也成为重要突破口。2020年12月25日，工信部举行了“解决老年人运用智能技术困难”成果展示会，首先宣布的成果就是实现了“老年人一键呼入客服”服务。从去年12月25日起，65岁以上老年人拨打三大电信运营商的客服电话，可以直接享用人工咨询服务，无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。
　　上海通信行业迅速落实，推出了老年人直接呼入人工客服服务。本地实名登记的65岁以上老人拨打上海电信10000、上海移动10086、上海联通10010客服热线，无需任何按键可直连人工专席接听。《IT时报》记者获悉，作为上海区域通信市场的主力军，“老年人一键呼入人工客服”服务开通后一周时间，上海电信已为3万多老年用户提供了这项服务。
　　在拨号盘上摁下“10000”后，直接就接通了人工客服，速度之快让家住普陀区的路老伯“吓了一跳”，完全出乎了他的意料。“我也打过其他企业的客服电话，一直喜欢找找人工客服的，我觉得人工客服处理问题更方便。但是，人工客服电话很难打通，有一次我拨打一家银行的客服，等了9分多钟才接通人工客服。”路老伯说。
　　实际上，电信运营商很早之前就已考虑到老年用户的需求，上海电信一年多前率先为老人用户群体简化IVR流程，推出快速接通人工客服的服务。
　　2019年7月，上海电信为75岁及以上的老年用户提供快速接通人工客服服务，当老人拨打10000号客服电话时，系统会首先询问是需要人工服务还是自助服务，若选择前者，就能快速接入人工客服。而到2020年初，年龄门槛进一步下调，上海电信针对65周岁及以上的老年用户简化IVR流程，为他们提供快速接通人工客服的服务。
老人去营业厅可享受专柜等服务
　　除了提供“一键呼入人工客服”，上海通信行业还针对老年用户群提供“面对面”温馨服务，65岁以上老年人去线下营业厅可享受“爱心专柜优先办理”“爱心委托代办”“爱心通道畅通无阻”“爱心专员温馨助力”“爱心讲坛增值服务”等服务。
　　针对一些老年人不会使用或者无法使用健康码的情况，上海电信等运营商在线下营业厅设立了“无健康码”登记服务绿色通道，老人可以通过登记身份证件、出示“通信行程卡”，或者凭有效期内健康证明等纸质材料，作为出示健康码的替代方式。
　　上海电信还提供爱心专员、爱心专柜服务，引导老年人进行业务受理，帮助他们操作自助设备、辅导智能设备使用等。
　　爱心专柜是所有电信营业厅的普遍做法，为65岁以上老人提供爱心台席优先办理服务。那些因行动不便而无法来到营业厅办理业务的65岁以上老人用户,可以通过“爱心委托”进行业务代办。除实名制入网登记、携号转网、话单详单查询、密码重置等限定在自有营业厅的业务外，其他业务均可委托他人携带相关证件前往电信各网点代办。
　　上海的电信运营商还推出爱心讲堂增值服务，向老年人介绍实用的信息化新技术、防电信网络诈骗知识等。
　　同时，上海电信还向老年用户推出智能烟感、智能燃气报警器、智能守护宝、智能红外和智能门磁等智能安防五件套产品，尤其是针对独居老人，帮助排除居家养老所遇到的各类难题，及时响应和及时解决问题。其中，智能烟感和燃气能够探测烟雾和可燃气体的浓度，达到阈值就进行告警。智能守护宝可实时展示老人或儿童的当前所在地图位置和活动轨迹，可进行SOS一键告警并推送告警信息。智能红外和智能门磁，能够探测到室内若干小时内有无人员活动或门窗开启，特别适用于独居老人。
　　下一阶段，电信运营商将推出进一步的适老化服务新举措，如持续优化助老套餐内容、定制老年人适用手机、营业厅App适老化升级等等，帮助老年人不断缩小“数字鸿沟”。