被李佳琦、薇娅联手“封杀”被消费者投诉“虚假宣传”“虚假发货”“少发货”
IT时报记者江丽雯郝俊慧
　　本以为今年的双11已经鸣金收兵，大家只要安安静静地等着快递上门就好了。没想到，11月15日，微博热搜“欧莱雅安瓶面膜退差价”“欧莱雅被指虚假宣传”等话题又将公众的目光吸引到了这场“年度消费大战”上。
　　这一次，炮火集中攻击的对象是欧莱雅品牌。原因是欧莱雅面膜在李佳琦、薇娅直播间价格比自家店铺贵，预售比现货贵。
　　11月17日晚，李佳琦和薇娅几乎同时发布声明，宣布暂停与欧莱雅的一切合作：“我们已与欧莱雅进行多轮协商，但目前巴黎欧莱雅尚未给到明确的解决方案。若24小时后，巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案，李佳琦、薇娅直播间将针对2021年10月20日在直播间购买巴黎欧莱雅安瓶面膜的消费者给出相应的补偿方案。”
　　11月18日凌晨，欧莱雅发布声明，称向消费者致以“深深的歉意”，并将此事的原因归咎于“双11促销期间过于繁琐的机制”。欧莱雅表示，本着对所有相关消费者（包括薇娅女士和李佳琦先生直播间的其他相关消费者）负责的态度，将提出针对所有相关消费者的妥善解决方案，但具体方案并未写明。
　　然而，“差价”并不是过万名消费者在新浪黑猫上投诉欧莱雅的所有，缺货、没发货却签收等相关投诉，也频频出现在评论区。
　　业内人士分析，欧莱雅此轮操作堪称“事故”，一方面是品牌和主播之间的博弈，但另一方面，也的确可能是因为繁琐的促销机制导致系统出了bug，“订单环节一旦出问题，后面的仓库、物流都会跟着混乱”。“全年最大力度”被质疑虚假宣传
　　10月20日，双11预售第一天，李佳琦、薇娅直播间推出欧莱雅安瓶面膜预售，买20片赠30片，直播间价格是429元，需要先付定金，11月1日0点30分后支付尾款。11月17日，李佳琦和薇娅直播间这款面膜的月销量分别定格在60万和20万。然而，有网友发现，11月1日，欧莱雅在官方旗舰店直播的时候又发放999元减200元大额优惠劵，叠加各种优惠计算后，489元的面膜最后只花了257.7元。更加优惠的操作，使欧莱雅这款面膜在旗舰店里的销量也相当不俗，10万份。便宜170多元，而且不用付定金，这个消息一出，立刻引起了一批消费者的“愤怒”。新浪黑猫投诉平台显示，11月12日创建的“巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发放大量优惠券，欺骗消费者，并且不一视同仁退差价”的集体投诉，过万消费者投诉，集体处理率为15%。
　　众多投诉中，被质疑较多的是“全年最大力度”这一关键词，网友质疑，欧莱雅涉嫌虚假宣传。10月13日、14日，巴黎欧莱雅官方微博称，10月20日的李佳琦直播间，将会是全年最大力度。然而，11月11日，上述微博内容删去了“全年最大力度”的字眼。投诉消费者小优（化名）告诉《IT时报》记者：“我们平时有一个购物分享群，这次就是看到群里转发的欧莱雅宣传‘全年最大力度’的微博才去直播间购买的，结果后来得知后续可以257元买到，感觉被骗了。而且我周围有很多朋友买，欧莱雅的另一款黑精华面膜也出现了同样情况。”
客服回应：李佳琦也是打工人
　　在黑猫平台的集体投诉中，投诉的要求是道歉、退款和赔偿。多名消费者反馈，“由于该产品的直播链接已经下架，所以无法进行价保服务。
　　记者查阅了淘宝的价保服务标准，消费者其他注意事项中的第4条显示：“若商品被下架、删除，或商品处于预售状态下，不支持价保服务。”这使得消费者无法达到申请价格保护的标准。
　　有网友直接跑到欧莱雅旗舰店质问客服如何退差价，客服的回应是:“差价是因不定期推出促销活动导致的，不同活动的价格会有所变动。要退差价，需要提供优惠券录屏进行核实。”而有些网友则表示在询问客服之后，客服直接表示“不退”。
　　小优告诉记者：“我在得知这个情况的第一时间联系欧莱雅客服，但没有得到任何回应，都是机器人发送的口水推广文字。随后，我直接申请退差价，但商家没有给出任何反馈。因为欧莱雅没有直接拒绝我的申请，所以淘宝客服没办法介入。”
　　记者随后联系欧莱雅客服，对方先表示：“由于不同时期的优惠活动差异会导致价格有所不同。”但随即又撤回了该回应。记者紧接着询问：“如果已表明为‘全年最大力度’，但后续价格比这个便宜，是否会退差价？”客服没有回应。对消费者来说，看到比“全年最大力度”还要低的价格时已经很生气了，态度不一的售后客服更是给这件事火上浇油。
　　作为此次被波及的直播间，李佳琦和薇娅几乎同时在17日晚8点左右发布声明，宣布“封杀”欧莱雅:“我们已与欧莱雅进行多轮协商，但目前巴黎欧莱雅尚未给到明确解决方案。若24小时后，巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案，李佳琦、薇娅直播间将针对2021年10月20日在直播间购买巴黎欧莱雅安瓶面膜的消费者给出相应的补偿方案。”
价格大战怎能“不讲武德”
　　在这次的欧莱雅事件中，除了实付款价格低于预售直播间外，在优惠劵的发放力度上，也引起了网友的不满。
　　投诉消费者小兰（化名）告诉记者：“欧莱雅此次在优惠券的发放上也存在欺骗消费者的行为。我是在预售的时候参与欧莱雅的小样活动，花90元购买小样，还获得一张499元减100元的券在双11当天使用。但随后欧莱雅平台先后在直播间放出免费领取799元减100元和999元减200元的优惠劵，优惠力度均大于我花钱购买的优惠券。在使用的过程中，这张花90元购得的优惠券并没有优势。”从预售款、跨店满减到分类券、店铺大额优惠券、充值送购物金……双11的玩法越来越复杂，消费者稍有不慎就会迷失在商家的价格“飓风”中。另一款面膜品牌蒂佳婷也被爆出“承诺预售价格最低，结果自己直播间销售的面膜比预售当天便宜”的投诉，目前在黑猫投诉上的集体投诉量达到了2000多件。
　　今年双11，欧莱雅和苹果一起，成为唯二两家在天猫成交额超过100亿元的品牌。但紧接着的价格问题曝光让不少网友对品牌方的诚信产生怀疑，而后续的处理更是引起消费者的强烈不满。
　　李佳琦被“老东家”坑了，消费者为了全网最低价在直播间苦苦蹲守，却发现店铺自发优惠券更便宜，正如两位主播声明所言：这是对信任直播间消费者的一种不公平。
被繁琐促销拖垮的电商运营
　　被价格“飓风”卷入的不仅仅是消费者。实际上，越来越复杂的双11玩法，正对诸多商家的电商代运营公司提出挑战。11月18日欧莱雅的声明中提到，此次事件是因双11促销机制过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰。而反观电商产业链，过于繁琐的活动方案，也给电商代运营的系统带来极大困扰。
　　业内人士沈民（化名）透露，欧莱雅的电商是自己的运营团队，名为广州欧莱雅百库网络科技有限公司。启信宝显示，这家公司由欧莱雅（中国）有限公司100%控股，成立于2020年3月24日。猎聘网上的招聘信息显示，欧莱雅百库为集团旗下各品牌在天猫、京东等电商渠道销售提供技术服务支持。“一般来说，自己的电商运营中心会在很早就做大促压力测试，包括提前测试店铺优惠力度，测量不同价格折扣对销量以及转化率的影响，促销方案也是很早就确定的，并根据促销方案调整电商ERP流程。”对于欧莱雅的此次失误，沈民很不能理解，作为成熟的电商运营团队，无论是和李佳琦、薇娅头部主播“别苗头”，还是给消费者少发货，都是很不专业的表现。
　　受限于国际品牌的价格策略，大促期间，大牌很少直接给出折扣，而是通过赠送大量的中样、小样拉低消费者的平均成本。直接后果便是，消费者往往买了一个正品，却被附赠十几个样品。黑猫投诉里，大量网友晒出自己收货情况，要嘛少了赠品，要嘛只有赠品没有正品，而客服对投诉大多并不认可，且回复的大多是机器人客服，消费者的投诉无法得到真正有效解决。
　　沈民认为，可能的原因之一是，由于促销方案过于复杂，订单从网店向仓库、物流流转时，出现了系统bug，最终导致仓库发货出错。
　　11月18日，中消协官网点名欧莱雅虚假发货，由欧莱雅挑起的这次消费者怒火，暂时还很难熄灭。