上海互联网医院和购药平台逐渐恢复运力
4月19日，上海“全域静止”进入第19天。作为一个老年人口超过500万的老龄化大都市，封控期间，老年人最令人揪心。不少老年人，尤其是慢性病和老年病患者，配药成为比吃饭更难解决的问题。疫情封控情况下，上海各大物流公司运力紧张。配送人员被封控，药仓进入封控流程，直接影响到了互联网医院和医药平台的配送服务。近日，为了解决这一难题，不少互联网平台都推出了自己的购药服务平台，帮助患者寻药购药。同时，随着物流人员回归、志愿者加入、药仓解封，上药、国药也在尽力恢复运力，保障居民的用药需求。
IT时报记者范昕茹图片采访对象提供“五级诊断”拦截故障
　　其实，用户报修的不少问题，都可以通过远程指导解决，比如家庭网关使用时间过长导致假死机、网页打不开等故障，上海电信的受理员能够基于用户描述的情况做出判断和指导修复。
　　为了能够让受理员能对用户的故障进行预处理和预辅导，故障受理系统中的“五级诊断”发挥了巨大作用。第一级是对用户的部分信息做初步判断，比如是全屋Wi-Fi，还是智慧家庭等产品；第二级查看用户是否存在欠费、停机等；第三级则是筛查用户所处区域是否有批量故障；第四级为IPTV错误问题；第五级则是全程端到端的诊断流程，包括用户线路设备、电信网络等。如果受理员测试后没有发现异常，再根据用户的描述，查看是否是硬件或者应用的问题。
　　近日，一位用户打电话报障，说家里的WiFi不能用了。受理员通过“五级诊断”测试发现，该用户的线路正常，网络也没问题，怀疑可能是用户的硬件出现故障。于是，受理员询问用户：“家庭网关上的指示灯情况如何？”用户描述道：“有一个电源灯不亮了。”受理员对用户说：“可能是电源线存在问题，您家是否有备用的电源线，可以换一根试试。”好在用户自己有备用电源线，成功换上了，Wi-Fi立刻恢复了。“特殊时期，我们希望依然能够及时解决用户问题，一如既往地为用户提供有温度的服务。”上海电信云网运营部客户服务调度中心受理室主任周佩说道。
互联网平台上线购药应急平台
“清单上的药可以买到吗？我老爸高磷血症等并发，这几天断药了！”上海某社区微信群中，一位患者家属有些着急地问道。很快，她就得到回复：“不要着急，今天帮你解决，我联系应急平台调配！”
　　微信群里提到的应急平台指的是由上海市数字医学创新中心联合微医、瑞金医院等医疗机构、医药企业发起，于4月15日上线的上海市就医保药应急平台。
　　在上海就医保药应急平台，用户可以一键问诊、购药。但目前受限于运力，平台的订单配送范围，仅限已被社区健康大使点亮的社区。
　　记者在购药平台上输入“高血压”字样，页面中很快就出现了相关药品信息。在售药品主要来自上海国大药房仓、上海微医药房、乌镇云药房上海九州通仓这三个药仓。在配送时效上，平台信息显示购买的药品会尽量在72小时内送达，但也不排除因为疫情防控等原因出现延迟。
　　除了上海市就医保药应急平台，平安健康联合上海全市200余家尚在营业的本地药房，上线了“慢病用药需求登记平台”。有慢病用药需求的用户只需登录平安健康App，或进入“平安健康”微信小程序，登记后，平安健康将根据用户登记的用药需求尽力协调相关资源帮助用户寻药。
仓储和物流仍然是考验
　　互联网购药平台的开通为不少慢病患者拓宽了购药求药的渠道，但对于一些平台来说，想要完成从线上购买到线下配送的全流程服务，将药物送到患者手中，还面临着仓储和物流的双重考验。
　　在以往，互联网医药平台负责整合资源，分配资源，用户下单后，订单通过系统被分配到药仓，进行分拣、打包，后续再由物流公司配送。各环节的有机协作是互联网平台流畅运作的基础。但随着上海进入封控状态，各部分之间有机的联系被斩断，这也导致以往走得通的互联网模式在疫情中寸步难行。
　　一位互联网医药行业从业人员告诉《IT时报》记者，对于一些上海本地仓储被封、没有自己物流的平台来说，想在封控期间完成药品配送，只能选择与第三方药房合作。用户在平台登记用药需求后，平台通过调用线下药房库存来匹配订单，完成下单操作。“一些特殊的药品，打2天电话也找不到药的情况时有发生。”随着物流价格的上涨，这种方式不仅耗时费力，经济成本也很高，配送的成功率并不理想，上述人士表示，“这种模式对企业来说很难坚持”。
　　不仅是平台，上海不少公立医院的互联网医院配药服务也受到影响。上海市普陀区中心医院的工作人员告诉记者，由于运力不足，4月6日起，医院暂停了互联网医院的问诊配药服务。
　　上海复旦大学附属华山医院尽管并未暂停互联网医院服务，但封控期间，医院药品配送效率大大降低。门诊执行主任邱智渊告诉《IT时报》记者，封控期间医院内积压的药品订单有近6000件。“一是物流人员被封控，或者检测出阳性，可配送人员大大减少，”邱智渊说，“另一方面，药品仓库因为疫情而被封控，药品无法出库。”由于华山医院药品订单的分拣、配送服务全部在药企仓库内完成，一旦药仓被封控，药品配送的订单自然就受到影响。这导致，一些患者在互联网医院配药之后，迟迟得不到配送，或被要求前往医院取药。
医院运力正在逐渐恢复
　　如何打通线上购药到线下配送的全流程，保障配送的“最后100米”，使处于分裂状态的各个环节再度连接是如今药品配送的当务之急。
　　微医相关负责人告诉记者，为了保障上海市就医保药应急平台的药品配送，微医成立了药品保供小组。小组的成员大多为微医公司的员工和合作企业的志愿者，全部采取闭环管理，由公司统一安排调度。首批组建的小组共有15个，还在不断扩大中。药品配送范围覆盖全市，但由于运力有限，目前优先配送杨浦、徐汇两区。部分订单下单后第二天就能送达。
　　4月15日，分拣药品的过程中，药品保供小组的志愿者接到一位杨浦区患者的电话。这位患者4月14日在线上就诊并配了药，结果第二天就收到了药品。为了表示感谢，这位患者坚持要给配送成员付“跑腿费”。
　　为了更好衔接小区外与小区内的配送，微医还在小区内招募“社区健康大使”，用来指导社区居民，尤其是有重症慢病就医购药需求的患者进行在线复诊、购药，与配送人员进行对接，协调社区志愿者、物业完成药品和防疫物资分发。
　　志愿者的加入，也在加速上海公立医院配送服务的恢复。
　　邱智渊告诉记者，随着药企仓库的解封，物流人员的增加，华山医院的运能每天都在增加，目前医院每天的运力在八九百件左右。“我们正在争取将之前积压的订单逐步消化掉。”他说，“优先配送积压的订单。”