“您好，请问需要办什么业务？”如今，不少走进上海电信营业厅的用户又听到了这句熟悉的问候语。截至5月30日，已经有93家电信营业厅重新开门，标志着电信运营商积极投入和参与上海复苏。原本穿着工装的营业员如今变身“大白”出现在用户面前，为用户提供线下服务。从5月15日起，上海电信营业厅陆续开门，复工的营业员住进了营业厅，成了“不回家”的人。电信营业厅重新开门后，每天预约进厅的用户不在少数，补换卡、买手机终端等都是复工营业厅的热门业务。为了满足用户的业务办理需求，营业厅通过各种方式优化工作模式，力所能及为用户解决问题。尽管电信营业厅打烊了近两个月，但营业厅对用户的热忱以及用户对营业厅的信赖始终没有改变。
IT时报记者潘少颖
做好防控“规定动作”
　　上海电信营业厅陆续复工后，采取了“线上预约、线下办理”的模式，用户可以提前在上海电信公众号等渠道上预约进厅时间，为了确保安全，每小时最多预约4位用户办理业务。
　　位于上海闵行的莘东路电信营业厅在关闭一个半月后，于5月16日重新开业了，随着业务量的逐渐增加，莘东路电信营业厅从最初两名营业员、一个柜台增加至四名营业员、两个柜台。
　　莘东路电信营业厅重新划分了柜台和等候区，取消了原本设在门口的简易柜台，通过设置安全距离，既确保安全又让用户在柜台接受服务。用户办完业务后，营业员都会对柜台进行消杀，每两小时对厅店进行全面消杀。
　　每天早上7点多，营业员们就忙碌起来，做抗原、清洁柜面、全场消杀、穿防护服……8：30前，一切准备工作就绪，迎接用户的到来。
　　莘东路电信营业厅对面是闵行区中心医院，大家全力为医护工作者做好服务。一天早上，营业厅刚开门，就有一位医生前来办理补换卡业务。这位医生之前已经做了线上预约，但担心自己临时有任务，无法在预约时间内办理业务。前一天晚上他和营业员电话沟通时了解到，营业厅优先为医务人员服务，随时可以来，于是第二天一大早他就来到这里办理业务。
　　莘东路电信营业厅由于离医院近，平时老年用户经常两个地方一起跑。莘东路营业厅复工后，有一天来了一位近80岁的老人，他住在离营业厅两三站路远的地方，那天他顺道来莘东路营业厅缴费，可是没有预约。为了不让他多跑一次，营业员在老人不进厅的情况下，为他办理了缴费业务。“除了为线上预约的用户服务以外，莘东路电信营业厅在符合防疫要求的前提下，有序接待进厅用户。同时设置了厅店服务热线，接听用户电话，指导用户解决问题。”上海电信莘闵局公客中心主任李春兰告诉记者。
为用户解燃眉之急
　　乐都路营业厅是松江区内第一家复工的电信营业厅，也是上海电信第一批复工的电信营业厅之一。自复工以来，乐都路营业厅平均每天接待30多名用户，每天的预约号都“秒光”。
　　但是，经常有一些用户或是预约不上，或是不知道要预约就“慕名而来”。张昱和唐寅琦是率先复工的两名营业员，复工第一天，一位焦急的用户来到营业厅，说自己的手机卡坏了，“用户负责分配物资手机卡坏了对他的工作产生了很大影响，但是他没有预约，当他听说要预约才能办理业务时情绪一下子就激动起来。”张昱赶紧安抚用户，并帮他想办法。张昱指导用户预约后，并通过“数字哨兵”设备查验了用户健康信息，确认符合要求后，帮用户办理了业务。
　　有一天午休时分，乐都路营业厅门外站着两位用户，他们想办理补换卡业务，但事先也没有预约。张昱和唐寅琦想到在电信公司在松江很多小区内刚推出不久的社区小店，巧合的是，这两位用户所住的小区都有“松江电信社区小店”，于是让社区小店“店主”及时联系用户，第二天就在小区内为用户办理了补换卡业务。
　　这样为用户解决燃眉之急的故事并不少，营业员们通过各种方式为用户解决问题。“用户进厅办理好业务后，营业员会帮用户进行企微建联，以后可在线上咨询；对于没有预约的用户，营业员会查询其所住小区是否有社区小店，方便用户就近办理；针对来营业厅办理缴费但未预约的老年用户，在符合防疫要求和受理能力足够的情况下，请用户在厅外等候，以人工接力的方式帮老人缴费。”上海电信松江局公客中心主任濮燕敏告诉记者，对于一些必须进厅办理的业务，营业员还帮用户预约抢号。
特殊的“住店生活”
　　回到熟悉的营业厅，24小时相伴，对营业员们来说，是一次特殊的体验。“一个半月没有走进营业厅，当我远远地看到熟悉的电信蓝Logo，亲切感油然而生。”在乐都路电信营业厅工作5年的张昱这样感慨，当接到复工通知时，激动和兴奋涌上心头，“很多用户都成了我们的朋友，他们经常会在微信上问我营业厅的开门时间。复工后，有的老用户预约进厅办理业务时聊聊天，很亲切，我很喜欢这样的感觉”。
　　对于营业员来说，最不容易的就是每天要长时间穿着防护服，从早上8：30到下午4点，只要坐在柜台前，防护服就不能脱。白天，要忍受着闷热以及上厕所的不便，下班后，脱下防护服，里面的衣服已经湿透。张昱的妻子是一名医务人员，张昱说，此前无法感同身受，现在终于感受到了，等回到家一定要好好犒劳妻子。
　　即使脱下防护服，营业员们也闲不下来，他们要支撑居家办公的同事，为他们查询业务资料，还会和第二天预约的用户电话沟通了解需要办理的业务。
　　在复工一线奋战的营业员们，得到后方的全力支持。区局食堂每天按时送饭到营业厅，让营业员吃得饱吃得好，解决了一日三餐问题，还为每个营业员准备了休息室和行军床。“除了配送一日三餐和足够的防疫物资之外，区局还安排了洗浴地方，让我们在结束一天的工作之后能放松一下。”张昱说。
　　住店生活意味着和家人暂时分离。莘东路电信营业厅在复工前给员工做了心理疏导，与员工家人进行充分沟通，打消顾虑。每天晚上，营业员黄晓峰都要和年幼的孩子视频通话。自从孩子出生后，他还没有那么长时间离开家、离开孩子，“很多人比我们更辛苦，离开家的时间更长，我们现在面临的困难不算什么，这是我们的特别记忆。”黄晓峰说。
　　大家都期盼着生活能早日恢复正常，这一天，不远了。