■郝俊慧
　　上周从苹果官网上下了一单，系统告诉我，预计7月9日（周六）到货。7月7日中午12点32分，我收到一条短信，“商品已发货”。仓库在苏州，从苏州到上海，高铁25分钟。
　　7月9日，我并未如预期般收到商品，承递方是顺丰，物流信息显示，自7月8日凌晨0点19分到达虹桥中转站后，便再无动静，直至9日晚上8点04分，一条更新的消息显示，“应政府防疫管控要求，暂时无法将快递运至目的地”。
　　当疫情进入常态化防控阶段时，“防疫管控”似乎是一个令人无法拒绝的理由。在默默等待两天后，7月11日上午，我致电客服，才知道原来并非顺丰虹桥站被管控，而是我投递地址附近的站点出现了异常。这事简单啊，我换个地址。
　　然而，运单信息依然毫无变化，多次催促之后，7月13日，我终于收到了这件商品。
　　之所以如此赘述一件小事，是想聊聊“防疫”背后的事。
　　2020年底，我曾写过一篇评论《莫让“疫情”成为惰政的理由》，批评那些以疫情为由“一刀切”停止服务的城市基层服务提供者。而此次的经历，再次让我想说，莫让“疫情”成为服务躺平的借口和变化的绊脚石。
　　彼得·德鲁克说：没有人能够左右变化，唯有走在变化之前。
　　2022年上海“暂停”65天，很多事都变了。我们逐渐习惯于每隔3天去做一次“保鲜”，习惯于40度高温天走到小区门口拿快递，习惯于进每个公共场所都要扫场所码……但企业呢？也要习惯于“开盲盒”般的突发状态吗？如果习惯于以“变化”为借口停止变化，那么，“最强大的企业，如果不面向未来采取行动的话，也会陷入困境”。
　　回到前文，顺丰只需做一件事，便可以降低在我心中的“负分”——打一个电话。
　　瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔在《服务营销》中通篇讲述了一件事：如何通过品质服务发展强有力的顾客关系，并由此得出一个结论：“传递可靠的基本服务很难持续为顾客带来惊喜，而发展与顾客的关系，是超越顾客期望。”
　　因“疫情防控”停止递送服务，这当然是个合理理由。但这是个无法解决的难题吗？未必。
　　其实只需给客户打一个电话，告知实情，询问是否需更换地址，便可以顺利解决，比起一句干巴巴的通知和多天的沉默，顾客的感知要好很多。
　　这便是一种“随机应变”，面对不确定性，制胜的武器只有“变化”。
　　事实上，类似问题绝不仅仅发生在我一个人身上。疫情常态化防控期间，网点能否运营控制权也并不完全在顺丰手里。顺丰如果因此改变常规服务流程，顾客便会收获超越普通服务所带来的惊喜。
　　7月10日，上海宣布发现奥密克戎BA.5.2.1变异株，专家表示，和此前流行的奥密克戎变异株BA.2相比，BA.5变异株传播速度进一步加快；7月12日，普陀区兰溪路148号KTV疫情报告显示，关联305例阳性感染者。同日，甘肃省兰州市宣布所有小区封闭式管理。
　　中国还在和病毒赛跑，类似的防控措施仍将继续。新常态中，是“躺平”还是将“韧带”抻得更长一些，对于中国企业而言，不应该是个太难回答的问题。