“侬好阿姨，阿拉是上海市助老保供专线的客服……打电话是问一声，侬窝里厢的菜、米、油、肉还有伐？够吃了伐？”2022年上半年疫情防控形势严峻期间，数万名上海老人都接到了这样的电话。电话那头发出这些沪语问候的，是上海电信号百公司114一支30余人的助老服务团队。从4月18日起到全市解除封控，这支团队累计外呼通话时长超过54000分钟，总计帮助老人订购了1811批次物资，曹玲就是这支团队的运营管理者。IT时报记者林斐
　　4月中旬，疫情防控形势日趋严峻，上海开展“数字伙伴助老保供”专项行动，对接一线基层街道和社区，提供精准的助老生活保障。
　　在接到任务后，上海号百114仅用24小时就组建起助老服务团队，包括20名专业话务人员和10名中台保障人员参与专项行动，在24小时内搭建起了云呼叫平台，并根据上海老年人的生活需求编制了专用外呼流程和脚本。
　　曹玲回忆，考虑到服务于本地的老人，所以在组建团队时，打破了以往客服通过普通话交流的规范，要求全程使用沪语进行通话。同时还考虑到有些老年人腿脚不便、耳背等情况，话务人员如遇无人接听的情况，一定要保持等待，直至电话自动挂机为止，确保老年人可以接到电话；平台还设有回拨号码，方便老人或子女回拨电话，进一步解释、沟通。
　　4月18日，该平台在曹杨新村街道率先上线，随后相继推广到彭浦新村等其他7个街道。
　　助老保供专线团队除了提供物质上帮助之外，另外还有一项任务是通过电话主动询问老人的精神和身体状况，根据情况的紧急等级在第一时间向老人所在街镇、居委反馈，为老人与社区之间搭建起畅通的关爱“补给线”。
　　曹玲说，“疫情让我看到了老年人最可爱的一面”。她至今记得，一位住在彭浦新村街道的独居老年教师，在他们打电话过去询问需求时，不仅表示自己过得很好，还反过来询问志愿者们的工作辛不辛苦，叮嘱别把身体累坏了。
　　作为运营管理者，曹玲在团队中承担了大量的协调沟通工作，每天晚上7点后，是雷打不动的复盘会时间，每个街道对应一个专属群，曹玲和街道工作人员按照“排班表”依次开会复盘，不断改进服务细节，以适应老人们的实际需求。单单话术脚本前后就改了十几版，后台排班、对接人员手头各种表单多达三十多张，以适应各街道和保供企业个性化的工作需求。
　　她举例说道，老人在购买物资时习惯使用现金。当时保供单位方面提供的套餐价格并不是整数，例如88元、43元等，对使用现金支付的老年人来说，找零成了主要困难。在晚间的复盘会上，曹玲就与保供单位沟通，最终保供单位重新设计了套餐价格，化零为整。后面随着疫情形势的严峻，现金支付需要当面接触，后续还有消毒等问题，曹玲和同事又协调保供单位、街道和志愿者，采取保供单位垫付，街道及时核实与消毒，等对应楼宇风险降低后，再由志愿者上门收取的方式，为老人支付开辟绿色通道。
　　近年来，上海号百一直致力于帮助老年人跨越数字鸿沟，将大数据、人工智能等最新技术应用于助老服务，打造一个“助老扶弱”的语音门户，同时也是上海电信助老、适老信息化服务体系的重要组成部分。
　　曹玲表示，虽然助老保供专线的工作已告一段落，但上海号百仍然会聚焦老年人的出行难和就医难两大痛点问题。针对出行难，推出了为老人叫车出行的服务，针对就医难，提供了非急救转运服务，协助医院，运送需要康复转院的老年人，减少救护车占用时间。未来还将不断完善服务，陆续推出一些更加适合老年人的信息化服务产品。