不仅步骤烦琐，而且耗时很长，甚至要被“系统繁忙”连续劝退多次后，才有可能打通一次。
　　27岁的上班族小斓（化名）最近因工作需要在百度网盘App购买了一年会员，并在App内开具了一份电子发票。但当提交财务报销时才知道，这张发票信息填写有误，需要在规定日期内重开。小斓在百度网盘App里点击在线客服之后，AI客服始终没能准确理解她的问题，输入“转人工”同样也得到一堆自动回复。于是，小斓只能拨打热线服务电话寻求帮助，“上午9点左右，我连续拨打了6通电话，但始终显示系统繁忙。”
　　记者复盘了小斓拨打客服电话的路径。首先花了16秒输入绑定账号，接着再花23秒听AI客服的语音提示，其后选择功能按键，听完AI客服所提供的解决方法后，于1分03秒听到最后一个语音提示——“如需人工协助请按0”，在等待近20秒后，一位人工客服接起了电话。
　　“为什么不能将人工客服按键前置？”小斓对此颇为不解，她记得以前拨打某电信运营商的客服电话时，都会在接通后直接听到“人工请按0”的提示。
　　记者在拨打热线的过程中也发现，即便是这几个提供人工入口的App，其“如需找人工或找人工协助，请按某一数字”的提示也出现很晚，消费者需要多轮按键。
　　如在滴滴出行的人工客服寻找过程中，消费者需要按步骤听完一级、二级、三级的语音菜单提示，时长分别为20秒、20秒和15秒，按下在1分30秒左右出现的人工服务按键后，最后在1分53秒左右才能成功接通。
　　饿了么、飞猪、知乎和B站这四款App的人工客服应答响应时长分别为1分01秒、2分03秒、1分38秒和1分03秒，整体而言，这是一个需要“耐心”的执行过程。事实上，找到这些电话热线号码也是一件难事。记者观察到，电话热线集中“隐身”于类似“我－设置－我的客服－在线客服－热线电话”的流程中，消费者往往需要完成3次或3次以上的点击次数方能找到客服和关联电话。律师观点
监管部门应要求人工客服“一键可寻”
　　夏百顺上海瀛东律师事务所执业律师
　　人工客服难找反映出部分App运营企业对消费者权益的忽视。消费者在购买或使用任何服务时，包括App服务，都应享有基本的知情权、选择权和公平交易权。当消费者在使用App过程中遇到问题需要寻求帮助时，缺乏明确的人工客服选项不仅增加了消费者解决问题的难度，也间接损害了他们的知情权和选择权。
　　建议相关部门加强对App服务的监管，要求App运营者提供明确且易于寻找的人工客服选项:一是允许消费者在第一级菜单中就可以直接找到人工客服按键，或者是统一规定App运营企业拨通客服电话后按某一数字后直接转入人工服务；二是相关企业应该积极改进服务，提高人工客服的响应速度和解决问题的能力。
记者调查
一字之差AI竟无法识别
　　此外，随着大模型逐渐落地，不少头部互联网公司都采用了AI客服的方式，从测试结果来看，有喜有忧。
　　客服电话中的AI客服功能较为简单，一般承担分拣用户的功能，尽管在按键录音中并没有明确提示，但与消费者简单语音对话后，会根据用户的诉求自动将其分配至合适的人工座席，这一点比单纯播放按键选择录音，体验更好，更人性化。抖音、今日头条、淘宝、闲鱼、菜鸟、京东、美团、携程、支付宝等服务热线均属此类，在具体询问用户的诉求或者核实用户信息后，会转入人工座席。
　　但也有电话中始终是AI客服，不停给用户提出各种要求和指示，却始终不提如何转入人工，往往等用户根据要求进入最后一层菜单时，只剩下两个选项“挂机”或者“回上级菜单”。
　　家住普陀区的张阿姨便向记者吐槽，曾有一次想向某医院咨询问题，结果打了三次，摁过所有菜单的选项，却总是在机器人机械的声音中反复循环，却始终无法找到能解决问题的人工。
　　在线客服中的AI客服明显承担功能更多，通过文字，它可以回复更多常见问题的标准答案，但对于消费者个性化的问题，却往往无法回答。如若此时寻找人工客服，能否接通却成了“玄学”。
　　一些AI客服的设置更是让人啼笑皆非。比如，记者在百度网盘在线客服窗口输入“转人工”时，依然是系统自动回复，但当改为“找人工”时，才有人工客服链接跳了出来，一字之差，结果不同，找客服竟然要逐字推敲。专家观点
服务表现应成为企业是否诚信经营的试金石
　　刘俊海中国人民大学法学院教授、商法研究所所长
　　企业使用智能客服降低经营成本，提高自身经济效益的同时，也凸显了问题，即智能客服提供的菜单不具有针对性、机动性和包容性，让消费者，尤其是中老年消费者无法适应，对人工智能设置的菜单难以做出快速反应。监管者不该“失灵”，应该用好、用够、足法律赋予的市场准入、行政监管、行政指导和行政处罚权限，责令相关企业完善硬件和软件系统，可把相应的服务表现作为企业是否诚信经营的试金石，并加强严惩制度。
如AI客服无法帮助消费者合法主张属于侵权
　　赵占领北京嘉维律师事务所律师中国网络法律网首席法律顾问
　　企业使用智能客服代替人工客服，或者以智能客服为主，以人工客服为辅的行为，归属于企业的用户体验问题，一般而言不构成违法，并不损害消费者的合法权益。
　　但是，如果消费者依法行使法定权利或者依据合同约定主张合法权益，比如需要主张七日无理由退货，需要沟通询问退货的邮寄地址，通过智能客服无法解决问题，而企业没有提供人工客服，或虽然提供但无法联系上，则属于企业损害消费者合法权益。无论企业采取哪种客服方式，企业都应该保障消费者可以便捷地行使法定或者约定权利。如果选择智能客服，企业应该提供相对应的AI能力，能有效解决消费者遇到的问题。
记者手记
AI客服 别成为企业“装聋作哑”的挡箭牌
　　据头豹研究院联合弗若斯特沙利文发布的《2023年中国智能客服市场报告》（下文简称《报告》），预计到2027年，智能客服市场规模有望增长至181.3亿元。
　　规模迅速增长的原因来自于企业对于客服投入之“忧”，《报告》显示，传统客服所面临的问题给企业带来挑战，如客服人员的常态化流失率增高，多数企业每年需要花费大量的时间和资源招聘和培训新的客服人员；此外，在业务高峰期，客服人员面临明显的工作瓶颈，较多客服人员因无法应对大量的客户需求，导致客户满意度下降。
　　智能客服的兴起一定程度上能有效地解决上述问题。在企业从事服务热线方面工作的小妍（化名）表示，智能客服和人工客服可以互补，一方面，如果智能客服缺乏场景思维，语义训练过少，便会欠缺处理一些问题的意识和能力；倘若人工客服人员储备不足，亦会影响用户体验。
　　然而，消费者更直观的感受是，企业是降本了，但消费者可享受的客服体验也降低了。事实上，从目前测试结果来看，智能客服尚不能做到像人一般灵动和敏捷，大部分问题其不具备能力解决，甚至有时候成为企业对外服务的“挡箭牌”，对于消费者，尤其是银发群体而言，维护自己权益的门槛大大提高。
　　刘俊海认为，企业片面追求数字化、电子化、网络化的经营策略会降低消费者的体验，需心怀对消费者的感恩之心、对法律的信仰之心和对风险的敬畏之心，可准备人工和智能两套服务体系，并完善各项服务功能，建立友好型服务，以供消费者选择。无论智能客服，还是人工客服，落脚点皆为“客服”，智能可作为手段，但不能作为全部。
　　2013年，工业和信息化部印发关于《互联网接入服务规范》的通知，规定电信业务经营者在客户服务中心方面的应答时限最长为15秒，人工服务的应答时限最长为15秒，人工服务的应答率≥85％。
　　互联网企业是否也在此规范限制范畴？《IT时报》记者近日致电工业和信息化部有关部门，截至交稿，尚未收到回复。