“虽然他们按照‘退一赔一’甚至‘退一赔三’规则给部分消费者做出了赔偿，但自始至终，盒马都不承认售假。”施洋（化名）说道，这次经历让她不再相信盒马，“因为相信盒马品牌，才会选择在这里购买化妆品，没想到产品有问题，而且在维权过程中付出太多时间和精力，就当花钱买教训了。”
　　施洋的遭遇并非个案，去年以来，不少消费者通过社交平台发文质疑盒马售假。今年3月初，知名打假人“B太”发布《真假化妆品》视频，曝光“上海盒马X会员店出售假兰蔻套装”。“这让盒马售假事件有了热度，也让我们的维权之路出现转机。”施洋说道。
　　另一重转机则来自广州欧莱雅，“欧莱雅配合工商局对我们购入的产品样品做了鉴定，给出的答案是‘产品有问题’。”施洋表示，随着北京、上海等地管理部门介入，并联系欧莱雅集团配合鉴定，使得盒马方面的态度发生一些改变，加快了赔偿进程。
　　但截至记者发稿，仍有消费者继续维权。“我购买金额较大，盒马在3月6日晚上同意给我赔偿，但7日又通知我说‘质监局仍在介入调查，暂不赔偿’。”另一名消费者说道，目前她已决定起诉。
　　3月13日，记者致电盒马方面，就消费者投诉盒马售假、平台如何审核第三方供应商资质等问题进行询问，工作人员称会将问题向上反馈，但截至发稿时仍未收到回复。IT时报记者毛宇摄影报道
消费者投诉
“买到假货但退货被拒”
　　2023年12月初，施洋在北京盒马X会员店某线下超市购入一件兰蔻全新精华肌底液，标价499元。当天，施洋在拆封使用时就发现了异常，“质地很稀，不如我之前从专柜购入的肌底液浓稠，味道闻起来也不同。”
　　带着疑虑，施洋在得物鉴定平台提交了该产品的外包装、瓶身、乳液等高清照片材料，申请鉴定。次日，得物给出的鉴定结果让施洋大吃一惊，“鉴别为假，给出的理由是瓶身正面部位不符合正品标准。”施洋立即在社交平台上搜索“盒马假货”，发现不少正在维权的消费者，并展示了得物、心心、维鉴等各大线上鉴定平台给出的鉴定结果，结果均为“假”。我们都想不通，这么大的品牌，怎么卖假货？”施洋说道。
　　于是，施洋再次来到这家盒马X会员店，期待以鉴定报告来维护自己的合法权益，“我只要求退货，根本不敢用了。”但让她没想到的是，退货的要求被盒马工作人员当场拒绝，称其提供鉴定报告的第三方鉴定平台，并不具备中检（中国检验认证）认定资质，鉴定结果不被官方认可。更让她气愤的是，“工作人员指着商场中间一块指示牌，大声对我念道‘离场商品、概不退换’。”
　　遭遇拒绝退货处理的不只施洋一人。去年12月，一名怀疑在盒马购买到假货的消费者将一件盒马商品和一件同品牌专柜品寄去苏州禾川化学技术服务有限公司进行检测，“因为这家公司具备国家CNAS要求建立的专业实验室”。禾川的鉴定报告明确表示：“通过红外测试，两个样品相似度为70.80%。”
　　与此同时，施洋等人拨打12345市民热线、12315消费者投诉举报专线以及向所在地市场监督管理部门进行投诉。很快，北京朝阳区及上海闵行区市场监督管理部门介入此事。
　　“市监局工作人员将我们的几份鉴定报告一起发给了盒马官方，起初我们的诉求还是退货就行，没想到他们态度依然强硬。”施洋说道，“首先，他们认为苏州禾川不是中检（中国检验认证），不认可禾川的鉴定结果；其次，他们要我们证明送检样品是从盒马所购的产品。”
事件发酵
维权之路一波三折
　　盒马的“不退货”做法，让施洋和数十位消费者感到不满，其中有的人消费金额高达上万元，于是，大家走上了维权之路。
　　1月上旬，北京及上海市的市监部门致电欧莱雅北京及广州公司，希望协助配合进行官方鉴定。3月初，一名消费者将此事私信给网红“B太”，反映“盒马出售假兰蔻”，后者随后跟进。
　　在“B太”的曝光视频中，对比了从专柜、盒马线上跨境GO以及消费者从盒马线下门店购入的兰蔻肌底液，从价格、外包装、瓶身、质地、流速等方面进行了对比。价格上，旗舰店每毫升为16.9元，盒马跨境GO每毫升为6.98元，盒马线下门店每毫升为4.99元；包装上，颜色及底部钢印的位置均与专柜版不同；质地上，线下门店购入的液体味道偏果香，质地更稀、颜色透亮，不及其他两款浓稠。视频最后，“B太”将手中的几件样品全部分装打包标记，送去了专业鉴定机构进行鉴定。
　　事情越闹越大，盒马方面的态度发生改变，主动联系施洋等人进行面谈。但面谈过程依旧阻碍重重，施洋等人向盒马方提供了购买凭证、发票、拆盒照片及视频，“照片里也有产品的备案号及批次号，他们完全可以自己溯源这批次产品是不是出自于自己的仓库。”
　　让施洋等人感到遗憾的是，盒马方面并没有给出货品溯源的具体方案。在后续几次面谈过程中，盒马方面找来了产品的第三方供应商，“但供应商的人称自己只是代表公司出个面，对我们购买的产品是否来源于他们也无法判断。”
　　让施洋等人感到震惊的是，他们购买的这一批产品批次号竟完全一样，“兰蔻肌底液批次号全部是40X301，赫莲娜绿宝瓶批次号全部是40X208，至少表面上看，这意味着盒马销售的是同一工厂生产的货物。”施洋等人认为，在此情况下，盒马溯源并非难事。
记者调查
谁是“罪魁祸首”？
　　施洋告诉记者，在他们与盒马对接的过程中，盒马并未过多透露这批产品的供应商细节，但提到合作供应商的上游是一家上海公司，再上游是四川卿颜妆商贸有限公司，卿颜妆则直接向欧莱雅拿货。“我们也多次询问盒马方面，这家供应商资质及采购清单等，得到的回复均是‘资质合格’，但就是不愿向我们提供供货商的采购单及其他合规的材料。”《IT时报》记者致电四川卿颜妆公司和所涉及的第三方供应商公司，卿颜妆以打错电话为由挂断了电话，后者电话接通后则一直无人回应。
　　于是，记者又致电兰蔻官方客服热线。客服人员表示，兰蔻仅授权官方直营渠道及线下专柜，暂未查询到与盒马官方合作的相关记录，对于记者提供的第三方供应商拿货渠道及货源真实性均无法判断，“但并不表示第三方渠道为假货，我们无法核实它的真伪，因为无法确保它的取货渠道。”
　　12345在之前的回访中告知施洋，执法人员曾多次去到现场，核实盒马售卖护肤品及化妆品的资质及手续，给到施洋的解释是“进出口手续齐全且合规”。
　　那么，究竟是哪一环节出了问题？令施洋和其他消费者百思不得其解，“我们怀疑是供应商，但盒马是否存在知假售假行为仍要打个问号。”
现场走访高端护肤品“消失”了
　　3月上旬，《IT时报》记者与一名投诉购买到假货的消费者一同来到上海盒马X会员店某线下店铺。这名消费者惊讶地发现，此前摆放在超市前场的高端护肤产品已“消失不见”，取而代之的是一些日常洗护及平价护肤产品。“没有标MAX就不是盒马自营的，是第三方供应商供货的。”盒马店员告诉记者。
　　而在跨境GO柜台，记者则看到了琳琅满目的自营商品。店员告诉记者，跨境GO区域的商品在掌上海关App中能够查询到清关记录，购物链路均能查询到，可以保证是正品。但其与盒马X会员超市内的护肤产品并不属同一个采购渠道，“他们属于第三方供货商，拿货渠道我们不太清楚，不是一个部门，但有可能是版本问题导致产品会有所区别。”记者随后来到线下服务台，咨询超市前场化妆品产品的第三方供货来源，工作人员表示并不清楚具体采购流程。
　　线下产品不断出现问题，连带线上产品受到消费者质疑。
　　在盒马App上，《IT时报》记者搜索“化妆品”，所显示的均为第三方店铺销售产品，其中37ML的CPB妆前霜售价229元一支，3.4g的兰蔻菁纯丝绒雾面唇膏274售价199元，在此基础上领券还能再减20元，相较于官网几乎是半价出售。
　　记者随机进入几家店铺查阅店铺营业执照，发现部分店铺上传的营业执照模糊，无法识别公司名称、地址、法定代表人、经营范围等关键信息。在询问客服是否可以提供高清营业执照及产品海关清单时，均被拒绝。
最新进展盒马欲起诉供应商
　　目前，已有部分消费者拿到了盒马方面“退一赔一”或“退一赔三”的赔偿，是以“体验金”的名义转账至消费者支付宝账户。
　　“根据消法规定，针对化妆品售假，消费者可以要求‘退一赔三’。盒马所销售的产品若确属假货，消费者有权主张三倍赔偿。如果盒马在与消费者协商时双方达成‘退一赔一’的一致意见也不违法，但如果盒马利用法律优势诱导消费者同意‘退一赔一’，消费者可以要求解除协议，依据消法主张‘退一赔三’。另外，‘知假买假’行为不适用退一罚三规定。”上海沪师律师事务所律师余纪成表示。
　　上海鼎力律师事务所主任赵山向记者表示，若盒马对第三方鉴定结果不认可，消费者可以发起诉讼，“如果盒马在法庭上不认可该鉴定结果，可以在法院主持下再次鉴定。”
　　发稿前，施洋再次致电《IT时报》记者，称盒马工作人员告诉她们已经准备起诉涉事第三方供应商，并且内部正在自查，“但如果供应商以破产为由逃避责任，之后盒马也会承担相应的责任。”