“您好，我是智能机器人小知，请问有什么可以帮您？”这是中国电信10000号热线的智能语音导航服务场景。用户拨打客服电话，只需说出自己的诉求，客服机器人将自动识别、理解意图并直达相应服务，大幅缩短用户获取服务时间。
　　2020年6月，中国电信10000号实现全智能语音门户在全国31省开放，成为国内首个将智能语音服务全面、深入覆盖到全国的运营商，而月均智能语音导航服务量超过6500万通。目前，中国电信10000号实现31省全智能语音门户全覆盖，智能语音服务占比超过50%，语音、语义识别准确率均超90%。
　　智能语音服务上线已来，有效释放座席人员的话务压力。抗疫期间,该服务帮助中国电信湖北公司10000号客服热线减少人工受理量，有效降低了客服人员集中带来的疫情防控风险。
　　同时，智能语音服务有效提升了用户使用感知。之前，用户在使用传统菜单式语音导航服务时，往往需要听完一长串语音播报，再选择相应的按键，层层获取服务，而现在智能语音导航服务采取“去菜单化”，通过人工智能技术自动识别、理解客户口述诉求，引导客户直达相应服务，提升了客户感知，有效分流了人工服务量。
　　目前，中国电信智能语音导航已经实现实时话费、积分、流量、套餐剩余情况查询，同时也可以咨询5G业务、热门活动，用户还可以通过智能语音导航来完成宽带新装、报障等服务。
　　此外，中国电信智能客服云自主设计并研发了分层解耦的智能语音服务系统架构，向上兼容多厂家、多型号呼叫系统，向下兼容多厂家语音、语义引擎，大大提升了对业务上下游的自主掌控能力，形成了多厂家人工智能技术的良性竞争局面。
　　(钱立富)