IT时报记者钱立富
“尊敬的客户您好，当前人工座席繁忙，您可通过自助语音或关注微信公众号等自助渠道办理相关业务……”对于拨打过客服电话的人来说，这句话一定是“耳熟能详”。
　　近年来，随着人工智能技术的蓬勃发展，AI语音客服在越来越多行业得到广泛使用，帮助企业降低成本，提升沟通效率。但在此时，找到人工客服却是困难重重，要么入口被隐藏极深，要么需要经过漫长时间的等待，更有甚者，有些企业直接取消了人工客服，这对并不适应于智能客服的老年人群体来说，带来了沟通障碍。
　　在智能时代，打通人工客服电话成了高难度动作，这引起了“走心”企业的关注。一年多前，上海电信率先为75岁及以上老年人用户群体提供快速接通人工客服服务，同时享受五星级通话接通保障服务。现在，该项服务已进入2.0版，享受快速接通人工客服的老年人年龄门槛从75岁降低至65岁。
智能时代老人屡屡“碰壁”引关注
　　“那天我拨打一家银行的客服电话，按照提示音进入人工客服通道，等了很长时间一直没有接通，中间不停提示我，可以进入智能语音客服，但我选择了继续等待。就这样反复操作，足足等了6分钟时间，终于接通了人工客服。”“有一次，我发现我父亲为了查账单打电话打了30多分钟。我就过去一听，回答他的是AI语音客服，但我父亲不知道对方是机器人，还一直和对方说，但他讲的是上海话，机器人没有听得很明白，所以通话时间很长，但是问题并没有得到有效解决。“
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　　老年人和智能语音客服之间发生的尴尬事不少，而人工客服难打通的案例也同样不少。对老年人用户来说，拨打客服电话这一在过去非常容易的事情，在智能时代却变得难以实施。这也折射出，老年人群体在智能时代的尴尬处境，不少老人不会用智能手机，没有健康码、不会人脸识别、用不来手机支付，在很多场合下被限制，这大大限制了他们的生活。
　　老年人在智能时代屡屡受限的状况，引起了全社会的高度关注，并开始着手解决问题。“在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。”在今年11月国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》中，明确提出要坚持传统服务与智能创新相结合，更好保障老年人的生活质量。
秒接人工客服享受五星级待遇
　　一些“走心”的企业很早就关注到智能时代，老年人群体所遭遇的尴尬和不适应。
　　一两年前，上海电信推出智能语音客服机器人，这改变了过去按键式IVR导航方式，用户无需像过去那样听着语音提示不停按数字键进入下一级服务，通过语音交互的方式，就能为用户提供更好服务。但与此同时，上海电信关注到，老年人用户更希望使用传统的人工客服方式，来解决他们在使用电信产品过程中遇到的问题。
　　AI语音客服虽是技术潮流，但是考虑到老年用户现实需求，上海电信率先开展行动，决定为老人用户群体简化IVR流程，从而能快速接通人工客服。
　　2019年7月，首个版本上线，实名登记信息为75岁及以上的老年用户拨打10000号客服电话时，系统会首先询问老人是需要人工服务还是自主服务，用户选择前者，就能快速接入人工客服。而且，上海电信还为这些老年人用户提供了相当于五星级客户的接通服务水平，即使在忙时，也能有效保障为他们快速接通人工客服提供周到服务。此举实施后，效果非常明显，受到用户极大欢迎。
　　而到2020年初，上海电信针对老年用户提供快速接通人工客服的服务演进至2.0版本，将年龄门槛进一步下调，针对65周岁及以上的老年用户简化IVR流程，为他们提供快速接通人工客服的服务，而且同样提供等同于五星级客户水准的接通服务保障。
　　不仅是快速提供接通人工客服的服务，上海电信还推出了专业的上门服务，包括老年人在内的所有用户无需去线下营业厅，免去路途奔波之苦，坐在家中就能享受业务员的专业服务。
　　目前，上海电信上门服务已覆盖11类场景，包括安装宽带、办理手机号、4G升5G、WiFi测速、续约和修改套餐、办理5G套餐等等。家中晚辈可以帮老人选择所需的上门服务种类，就像网购将商品添加进购物车一样方便，然后填写好联系电话、上门地址等个人信息并预约上门时间后，即可提交订单。随后，用户的手机端也会像点外卖一样收到系统推送的“已接单”消息。接下来只需坐等专业人员在预约时间上门服务就行了，订单实时状态亦可在手机端进行查询，业务员最快2小时就会上门。