IT时报记者潘少颖
“买的东西不大，但是规则搞得跟高考数学最后几大题一样”“凭数学苦手计算的能力根本支撑不了双11”……
　　满减券、品类券、店铺券，从10月20日20：00，各大电商平台启动双11大促以来，各种类型的券扑面而来，有的消费者“痛并快乐着”，承受着计算的痛苦，也准备感受低价带来的欢乐。
　　11月1日凌晨，是支付尾款的第一波高峰期，但不少天猫用户凑好单准备支付时却发现订单被系统拆分了，此前明明显示能用的优惠券不能用了，陷入了“进退两难”。
　　难道规则太复杂，阿里的“智慧大脑”也算不过来了？
无故拆分的订单混乱的消费券
　　“10月30日，我在天猫上领到了满1200元减100元的美妆品类券以及满200元减30元的券（可累计使用），我选中的一家主营护发产品的店铺有满1000元减70元，我也是88VIP会员，有95折优惠。”在上海刘先生的天猫账户里，躺着平台、商家发的各种优惠券，11月1日零点前，根据优惠券的使用规则，他在购物车里加入了洗发水、护发素、电动牙刷刷头等，合并支付价格刚好超过1200元。“购物车界面显示，无论是平台的满减券还是商铺的满减券都能使用。”刘先生告诉《IT时报》记者，不过当跳转到支付界面后，显示的价格非常低，支付完成之后，他才发现订单里800元的洗发水没有支付，而是被分割了。“为什么洗发水会被弹出来，同一家店的护发素以及其他店铺的刷头等倒是可以合并支付。”刘先生说，被分割后的洗发水已经处于待支付状态，这是预售商品，定金50元，页面显示可以使用满200元减30元的累计优惠券，但是店铺满减优惠和平台的美妆满减优惠券无法使用，需要支付630元尾款。“如果洗发水和其他东西一起支付，叠加使用其他优惠券，价格肯定低于630元。”因为是预售商品，如果取消支付，刘先生会损失定金及预售赠品，如果继续支付，优惠券没有用足。“两头总要损失一头，因为订单被莫名拆分，多付了100多元。”
　　浙江嘉兴的周先生碰到的情况如出一辙，“我在11月1日凌晨提交订单时，页面显示要支付3100多元，但是支付时因为系统繁忙没有支付成功。再次准备支付时，发现金额变成了3400多元。”周先生向《IT时报》记者表示，他有一张满3800元减300元的天猫双11消费券，但由于合并支付时部分预售商品被弹出，导致这张券没有被全部使用，“支付完成后，系统显示满减券还剩下267.4元的余额，也就是这张券只使用了30多元，但此前看到满减券是可以全额使用的。”
客服说法五花八门
　　已经凑好的订单，在支付时被系统自动拆分，导致一些优惠券无法使用或者只能使用一部分，在小红书、新浪黑猫等平台上，不少消费者在吐槽自己被无故拆分订单的经历。小红书上，一位博主发了“天猫6800元减600元出现系统Bug”帖子，其在首次提交订单时系统出现Bug，无法付款，再次支付时就被要求一件件东西支付。等20多件商品全部支付完毕后发现，才使用了100元左右的优惠券。
　　这条帖子有300多条评论，大部分评论都表示自己遇到了类似的情况，订单被系统拆分，消费券被取消使用。原本希望在双11大促得到实实在在的优惠，却被莫名拆分的订单搅乱。遇到此类情况后，不少消费者第一时间和天猫客服联系反映该情况，却没有得到明确的回答。“在多次联系客服后，客服说我选购的商品无法使用消费券，但我把这些无法使用消费券的商品重新添加购物车提交订单后，发现是能使用消费券的。”上述周先生告诉《IT时报》记者，这次大多数人碰到的都是预售订单被弹出。《IT时报》记者联系到的几位消费者碰到的都是预售订单在合并支付时被弹出。
　　刘先生也第一时间联系了客服，在多次辗转后，一位高级专员告诉他，因为无法使用优惠券，所以那个订单被弹出。“我有一张满1200减100元的优惠券，一旦订单中某样东西被弹出后，这张券就不满足使用条件，但是订单中剩下的东西照样使用了这张券的一部分，这怎么解释，客服并没有回答。”《IT时报》记者就为何订单被自动拆分、为何显示能使用的优惠券在支付时却无法使用两次联系天猫客服，得到了不一样的答案。一位客服解释，是因为购物车里的东西物流方式不同，所以会被拆单；另一位客服则表示，支付方式、物流方式、消费券不同的使用门槛都有可能造成拆单。
　　就两位客服共同提到的物流问题，《IT时报》记者咨询了刘先生购买护发用品的店铺，该店铺客服表示，默认使用顺丰。“这家店我买了多种产品，就洗发水被拆单了，难道洗发水会用不同的物流方式？”刘先生反问道。记者手记
“姿态”决定忠诚度
　　截至发稿，消费者并没有从天猫客服那里得到一个明确且合理的解释，大多数消费者认为现在的解释存在逻辑上的Bug，如果得不到满意的回答，会继续向有关部门投诉。
　　而《IT时报》记者联系天猫工作人员询问产生这些问题的原因，也没有得到回复。
　　今年双11，天猫、京东等平台都在会员上做文章，第一次提出了会员额外领大额消费券的玩法，不过，从目前的情况看似乎有点玩坏了。
　　是天猫支付系统出现Bug造成订单被自动分割？还是第一次加入88VIP大额消费券导致“阿里大脑”算不过来？对于由此产生损失的消费者，天猫会有什么措施？
　　有多少用户是因为满5000元减400元、满2000元减160元的优惠券去充了88VIP会员？在充了会员后，却发现消费券无法完全使用。
　　在京师律师事务所律师徐延轩看来，如果没有事先充分告知，或者告知并不醒目，都属于误导行为，利用误导对消费者可能产生欺诈。即使不存在欺诈，也可能属于重大误解。如果是欺诈，消费者可以以欺诈为由解除合同，要求返还充值金额。
　　产品设计有Bug是可以优化的，但是对待消费者的诚意却是不能打折扣的。天猫客服向《IT时报》记者坦言，的确接到过此类问题的投诉，会进行反馈，有结果会通知消费者。
　　最早接到此类问题投诉应该就在11月1日凌晨支付尾款之时，现在，已经过去十多天，却依然没有合理的解释出台，如何让消费者感受到解决问题的诚意。
　　平台的“姿态”决定消费者对平台的忠诚度。