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这35件高频事项有“专属客服”

  

IT时报记者潘少颖
“给新生儿办理社保缴费,显示代缴信息异常,什么原因?”“居住登记已满6个月,但为何新办居住证没有任何显示?”
  虽然“随申办市民云”把很多原本要到线下办理的政务转到线上,但在使用“随申办市民云”办事时,如果需要找在线客服咨询,能否得到及时的响应?
  上海“一网通办”线上帮办系统作为全国首个省级线上帮办系统,自2021年9月10日上线试运行以来,截至目前,人工客服用户累计帮办次数2.4万次,日均帮办次数达400余次。所谓“线上人工帮办”,主要是为了解决企业群众在“一网通办”办事过程中遇到的在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等方面的专业问题。而实现“线上人工帮办”全覆盖的35个高频事项,涵盖了出生一件事、居住证办理、公积金提取等企业和个人事项,约占“一网通办”全年总办件量的三分之一。
  线上帮办包括三个服务渠道:一是电话咨询,“12345”市民服务热线电话和各单位咨询电话;二是网上“小申”智能客服,依托“一网通办”知识库提供快速智能问答;三是线上人工专业帮办,在网上PC端或移动端,通过文字、语音、视频、截图、录音等提供在线交互帮办服务。
  简单说来,不论是企业办事员还是市民群众,只要通过“线上人工帮办”,就能与事项所属责任单位的专业业务工作人员或是受委托政务服务中心的办理人员进行即时性的沟通对话,个性化地直接处理“一网通办”平台技术问题,办事效率由此得到大幅提升。
  比如,企业群众在“一网通办”平台网上办事时,点开在线客服,首先都是通过网上智能客服“小申”进行在线咨询。而如果用户提出的疑问“小申”无法解决,就可以根据对话提示申请“线上人工帮办”,此时,线上帮办平台就会自动转接各有关单位“线上人工帮办”,用户便能开启与具体办事专业人员的对话。在在线求助客服的过程中,用户的咨询页面都将保持统一,不会因为办事部门的变化而发生页面跳转的现象。
  今年年底前,上海将实现“线上人工帮办”覆盖本市办件量居前35个高频事项;至2022年底前,该项服务将覆盖100个高频事项,实现“线上人工帮办”1分钟首次响应,解决率达90%。也就是说,市民群众在通过“线上人工帮办”办理有关事项时,不会出现长时间无人接待的情况。