IT时报记者孙永会
　　“世界上最遥远的距离是什么？不是消费者和客服相距千里，各在他乡，而是手上的客户服务热线近在眼前，但需要‘披荆斩棘’方能找到真人。”不知道从什么时候开始，通过服务热线快速找到手机App的人工客服成了一件“奢侈”的事情。
　　“亲爱的用户，近期咨询量增多，可能出现排队较多，继续等待请按1……”“请简单说出您要咨询的商品及问题，如如何申请售后、如何申请退款等，您请说……”“非常抱歉，请您再具体描述一下问题。”“如您可以说我赚的钱去哪里了？”拨通电话后，常与消费者互动的“人”皆为语调轻快、情绪稳定、发音标准的智能客服。但如果想转到真正的人工客服，难度却陡然加倍。
　　今年的315，《IT时报》记者想做一件事，帮消费者找到互联网公司的“人工客服”。
　　然而，当记者用了两周的时间，对人们日常生活中常用的微信、QQ、腾讯视频、抖音、今日头条、淘宝、饿了么等30款App的人工客服接通情况进行实测后发现，这竟然是一件“看运气”的事。
　　30款App中，有10余款App的客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。
　　如果连一名生长在互联网时代的“原住民”都无法完成这个任务，那些更需要帮助的老龄用户又该如何跨过这道AI设置的“鸿沟”呢？记者调查
近三成App客服电话找不到人工客服
　　“从电话接通的那一秒开始，便大喊‘转人工’。”在很多社交平台上，这是一招据说寻找人工客服最有效的攻略，原因无他，因此你可能很快陷入接下来繁琐的电话按键录音和AI客服甜美的声音中，却不知道如何找到“真人”。
　　找不到人工客服入口，是如今很多消费者在希望获得服务时遇到的普遍问题，用户常常将所有按键都摁一遍，也没有听到那句悦耳的“如需人工，请按……”
　　记者测试发现，30款App中，饿了么、飞猪旅行、滴滴出行、知乎、百度网盘、支付宝、B站等14款App客服电话会直接提示转接人工，或在确认用户身份和来意后自动跳转人工座席；另有5款App则没有直接提示，但如果对其说“转人工”，也会转入相应人工客服，比如淘宝、微信、闲鱼、快手等，但网易云音乐、酷狗音乐、小红书、新浪微博、脉脉等11款App则既无任何明确提示，喊“转人工”也无济于事，有些是AI客服，但对于记者的需求“鸡同鸭讲”，有的则在显示座席繁忙后自动挂断，还有的转接后迟迟无人接听……
找到人工步骤烦琐且“隐蔽”
　　不过，尽管有一半App的客服电话提供了人工客服服务，但要真正找到这些入口也并不容易。 下转03版